Надстройка «Сервис» превращает обращения клиентов в заявки: у каждой заявки есть ответственный, срок и прослеживаемое состояние — независимо от того, пришла она письмом, через форму на сайте, из чата, мессенджера или звонка. Управление собрано в разделе «Сервис» с вкладками «Рабочее место», «Классификация», «Маршрутизация», «Приём обращений», «Макросы» и «Триаж».
Зачем это нужно
Обращения приходят со всех сторон: письмо на общий ящик, вопрос в чате на сайте, сообщение в мессенджере, звонок. Пока их разбирают вручную, часть теряется: кто-то уже ответил, а кто-то ждёт третий день. Клиент не понимает, что происходит, а руководитель не может сказать, сколько обращений сейчас в работе и где затык.
«Сервис» даёт каждому обращению одно место, одного ответственного и один срок. Видно, что ждёт ответа, что ждёт клиента и что уже решено; очередь сама распределяет новые заявки, готовые ответы ускоряют работу, а ничего не остаётся «в чьей-то памяти». Это надстройка-корень сервисного контура: остальные сервисные надстройки — «SLA», «Портал», «Обратная связь», «ITSM» и «Договоры» — надстраиваются над ней.
Что умеет
- Одна заявка на любое обращение. Канал — свойство заявки, а не отдельный продукт: письмо, форма на сайте, чат, мессенджер, звонок, внешняя система или ручное создание дают одинаковую заявку с номером, темой, клиентом и компанией. Дверь, через которую обращение вошло, — это настройка. Повторное письмо по той же теме от того же клиента пристраивается к открытой заявке, а не создаёт вторую; внешняя система, приславшая одно событие дважды, получит ответ по уже стоящей заявке и ничего не изменит.
- Заявка и переписка — не одно и то же. Разговор в чате становится заявкой только по явному действию сотрудника: в новую заявку переезжает вся переписка, включая ответы бота и последнее сообщение клиента, и ничего не теряется при передаче. Дальнейший разговор остаётся разговором, а заявка живёт своей жизнью.
- Очередь и ответственный всегда есть. В момент появления заявка попадает в очередь, и у неё появляется владелец. Передача другому сотруднику — отдельное действие с обязательной причиной: видно, от кого, кому и почему. Заявка, которую не удалось распределить автоматически, честно помечается «без ответственного» в разборе, а не тикает молча.
- Разбор по правилам. При появлении заявки набор правил предлагает очередь, категорию, приоритет и подходящие статьи из базы знаний. Уверенное предложение подсвечивается, спорное показывается с оговоркой, неуверенное не показывается вовсе. Любое принятие и отклонение остаётся в журнале, и ни одно предложение не отправляет ответ клиенту само: без принятия человеком оно просто рассыпается. Если ни одно правило не подошло, заявка честно числится «неизвестной» — это законный результат, а не «прочее».
- Очереди, правила и распределение. Условия правил собираются из тех же отборов, что и списки, а стратегия распределения задаётся на очередь: вручную, по очереди, наименее занятому или по навыку. Каждое автоназначение записывается с объяснением, а проверка «куда попадёт эта заявка» отвечает, ничего не меняя. Если не удалось назначить несколько раз подряд, заявка уходит в разбор с пометкой, и автоматика больше её не трогает — с ней работает человек.
- Замещение и совместная работа. На время отпуска или отсутствия можно назначить заместителя: незапущенные заявки уходят коллеге один раз, начатые остаются за прежним владельцем, каждый переход записан. Внутри заявки сотрудники переписываются внутренними заметками, упоминают коллег по имени (ошибка в написании отклонит всю заметку) и получают уведомление один раз на заметку. Можно наблюдать за заявкой или её перепиской, передавать её с причиной и разделять на две заявки, когда в одном обращении два разных вопроса.
- Внутреннее остаётся внутренним. Внутренние заметки и вложения никогда не попадают клиенту ни на одном экране — правило проверяется на сервере, а не «прячется» на стороне клиента. Это касается офиса, кабинета клиента, внешнего доступа и выгрузок.
- Что требует внимания. На вкладке «Рабочее место» собраны группы: срок скоро истекает, срок уже нарушен, заявки без ответственного, ждут ответа клиента, где вас упомянули и за чем вы следите. Рядом — загрузка по очередям и сотрудникам. Все цифры считаются из журнала в момент чтения, поэтому не расходятся с реальностью. Есть сохранённые представления — личные и командные, с тремя готовыми: «Мои на сегодня», «Горит по SLA» и «Ждём клиента». Список заявок показывает последнее сообщение и срок по каждой строке; по умолчанию он ставит выше ту заявку, срок которой ближе.
- Макросы, готовые ответы и массовые действия. Макрос — это набор действий в строгом порядке: сначала состояние заявки, потом поля, метки и распределение, и только в конце сообщение. Поэтому ответ не может «убежать» вперёд собственного статуса и не портит отчёты. В текст подставляются данные клиента и заявки; неизвестная переменная отклоняет сохранение, а не подставляется пустотой. Перед отправкой публичного ответа продукт показывает, что именно уйдёт и что изменится, и только подтверждение действительно отправляет. Внутренние заметки подтверждения не требуют. Один макрос можно применить к выбранным заявкам сразу — не больше ста за раз, с предварительным показом, сколько строк затронуто; каждый прогон остаётся в журнале, а на самой заявке — след.
- Раздел только читает. Консоль сервиса ничего не пишет: любое изменение оформляется командой ИИ-агенту, которую можно скопировать прямо из интерфейса.
Как это связано с другими надстройками
«Сервис» — корень сервисного контура, сама она не зависит ни от одной надстройки. Наоборот, от неё зависят «SLA», «Портал», «Обратная связь», «ITSM» и «Договоры»: пока «Сервис» не установлена, их включить нельзя.
С «Входящими» заявка связана двумя способами: превращение чата в заявку — явное действие, а состояние сотрудника «в сети или нет» берётся с доски статусов, чтобы очередь не назначила заявку тому, кто не работает. Если «Входящие» выключены, продукт не ломается: превращение чата отказывает по имени, а очередь просто держит заявку у себя, а не передаёт её фантомному ответственному.
С «Базой знаний» работает разбор: подходящие статьи предлагаются как подсказка. Если база знаний выключена, разбор продолжает работать — просто без подсказок. Упоминания коллег опираются на «Уведомления»: без них заметка остаётся на месте, а уведомление не отправляется. Сроки на вкладке «Рабочее место» приходят из «SLA»: без неё всё работает, а показанное время честно называется временем по стенным часам.
Честные границы
- Внешняя языковая модель к разбору не подключена. Подсказки даёт набор правил, и это названо прямо: в журнале указывается источник «правила», а не «искусственный интеллект». Место для будущей модели подготовлено, сама она — отсрочка.
- Побочные переписки внутри заявки, проверка черновика руководителем перед отправкой и общие черновики не сделаны. Разделение заявки тоже устроено проще, чем можно ждать: дочерняя заявка несёт собственную формулировку, а не переносит отдельные сообщения из родительской.
- Публичной формы обращения в этой надстройке нет: форма, которую заполняет клиент, живёт в надстройке «Портал», а сюда обращение приходит уже готовой заявкой. Вкладка «Приём обращений» показывает настройки разбора почты, внешнего доступа и превращения чата — но не конструктор формы.
- Приоритет, названный самим клиентом (например, «критично» в форме), не задаёт срок. Он остаётся подсказкой для сотрудника, а рабочий приоритет определяется матрицей важности и срочности.
- Категорию, тип или приоритет, на которые ссылаются заявки, нельзя удалить — только отключить, иначе история перестала бы понимать свои же слова. Значения «неизвестно» и «нужно уточнить» остаются законными результатами разбора.
- Отчёты о скорости и качестве — это цифры для роста, а не соревнование сотрудников. Ни один экран не строит таблицу «кто лучше»: у каждой доли показан знаменатель, из которого она посчитана.
Все надстройки → Каталог надстроек