Надстройка «База знаний» собирает ответы, которые команда даёт снова и снова, в статьи с владельцами и сроками пересмотра. Управление собрано в разделе «Консоль базы знаний» с вкладками «Статьи», «Разбор», «Обратная связь» и «Отчёты».
Зачем это нужно
Пока ответы живут в переписке, каждый новый сотрудник заново выясняет очевидное, а клиентам достаётся разная версия одного и того же ответа. Ещё хуже, когда инструкция устарела два года назад: по ней работают, и никто не замечает подвоха.
«База знаний» превращает ответы в рабочий процесс, а не в свалку текстов: у статьи есть владелец и дата пересмотра, у читателя — оценка полезности, у клиента — открытый раздел с решениями. Сотрудник прикладывает готовую статью к ответу одним действием, а не пересказывает её своими словами.
Что умеет
- Статьи с владельцем и сроком пересмотра. Статьи лежат в категориях, у каждой есть ответственный за содержание и своя периодичность проверки: часто читаемые и критичные пересматриваются раз в 90 дней, остальные — раз в год. Просроченная статья попадает в отчёт с именем владельца, но остаётся доступной для чтения: срок пересмотра — это факт, а не замок на двери.
- Два адресата: команда и клиенты. У статьи есть аудитория — внутренняя или открытая. Внутренние статьи видит офис, открытые — клиенты в разделе самообслуживания. Правило проверяется на сервере, поэтому внутренний материал не может «просочиться» на клиентскую страницу ни при каком запросе.
- Удаления нет, есть архив. Статью нельзя удалить: она уходит в архив, и ссылки из старых заявок продолжают работать. Для базы знаний, на которую ссылается переписка, это принципиально — исчезнувший ответ ломает историю.
- Полезность и статистика из журнала. Читатель может оценить, помогла ли статья. Просмотры, оценки и полезность считаются из журнала в момент чтения, а не хранятся отдельными счётчиками, которые рано или поздно разойдутся с фактами.
- Подсказки при заявке. По теме заявки продукт подбирает подходящие статьи: слова темы сверяются с заголовком, метками и текстом статьи. Сотрудник видит предположения и сам решает, что приложить. Поиск по словам попадает в журнал, включая запросы, которые ничего не нашли, — это сырьё для месячного разбора. На вкладке «Разбор» видно, какие статьи предлагались, какие пригодились и как часто.
- Вставка одним действием. Открытую статью можно вложить в публичный ответ клиенту, внутреннюю — в заметку на историю заявки. Внутренняя статья в публичном ответе отказывает по имени: клиент никогда не получает служебный материал. Каждая вставка привязана к тому, кто её сделал, и к заявке, в которой она пригодилась.
- Черновик статьи из заявки. Решённая или закрытая заявка может стать основой статьи — по одной заявке живёт один черновик. Текст пишет и проверяет человек: автоматический черновик от языковой модели пока не сделан.
- Ежедневный проход по свежести. Раз в сутки продукт отмечает статьи, которым пора на пересмотр, — один раз на статью и цикл. Статьи без владельца остаются в отчёте молча и никого не дёргают лишний раз.
- Отчёты. На вкладке «Отчёты» видно, сколько статей стоит, сколько раз их использовали, какую долю заявок удалось закрыть со статьёй и какие вопросы остались без ответа. У каждой доли показан знаменатель, из которого она посчитана, — и нигде не заявляется «мы снизили нагрузку на поддержку вдвое».
- Раздел только читает. Изменения оформляются командами ИИ-агенту, которые можно скопировать прямо из интерфейса.
Как это связано с другими надстройками
«База знаний» самостоятельна и работает даже сама по себе: статьи можно вести, искать и оценивать без остальных надстроек. Подсказки и вставка к ответу начинают приносить больше пользы рядом с «Сервисом»: именно там статьи предлагаются при разборе заявки и прикладываются к ответу. Без «Сервиса» база просто живёт отдельным справочником.
На «Портал» опирается открытая часть базы: клиент читает решения в своём кабинете. Портал, в свою очередь, без базы знаний не включить. С надстройкой «ITSM» есть отдельная связь: известная ошибка публикуется в базу знаний одной командой, а при выключенной базе эта команда отказывает по имени, называя отсутствующую надстройку, и проблема остаётся как была.
Честные границы
- Поиск идёт по словам, а не по смыслу: продукт не «понимает» вопрос и не ищет похожее по значению. Это честная основа, на которой работает подбор, — и она названа как есть.
- Разделов для разных брендов, языков и версий статей нет; версии и сравнение правок тоже не сделаны. Статья живёт как один текст.
- Автоматический черновик статьи по заявке языковой моделью — отсрочка. Сейчас черновик создаёт человек, начиная со слов самой заявки.
- Статья не удаляется никогда, только архивируется, — иначе ссылки из старых заявок перестали бы работать.
- Продукт не заявляет, что клиент «ушёл бы сам, если бы прочитал статью»: доля самостоятельных решений не выдумывается, а показываются только те цифры, у которых есть видимый знаменатель.
Все надстройки → Каталог надстроек