Надстройка «Портал» открывает вашим клиентам личный кабинет: они видят свои заявки и документы, отправляют новые обращения и читают базу знаний — без звонков вашей команде. Отдельно решается, что именно доступно каждому клиенту. Управление собрано в разделе «Консоль портала» с вкладками «Пользователи», «Роли и доступы», «Формы», «Каталог» и «Отчёты и передачи».
Зачем это нужно
Значительная часть звонков в поддержку — это вопрос «что с моим обращением». Клиент не может посмотреть статус сам, поэтому звонит или пишет, а сотрудник тратит время на пересказ того, что и так лежит в системе. Заявки при этом приходят как получится: кто-то напишет в общий ящик, кто-то позвонит, и часть сведений теряется.
«Портал» даёт клиенту своё место: список заявок с состояниями и перепиской, форма обращения, каталог услуг и открытая база знаний. Обращение сразу становится обычной заявкой и попадает в ту же очередь, что и письма, — с ответственным и сроком. А вы точно решаете, что видит каждый клиент, и можете убедиться, что чужое он не увидит даже случайно.
Что умеет
- Свои учётные записи, отдельно от офисных. Пользователи портала — это не сотрудники, а приглашённые клиенты, привязанные к контакту: у них собственный вход, подтверждение адреса и сброс пароля. Две семьи учётных записей не пересекаются: офисный ключ не действует на страницах портала, а портальный — в рабочих разделах. Пароль, заданный по приглашению офиса, сразу действует; самостоятельно зарегистрировавшийся ждёт подтверждения сотрудником. Сброс пароля закрывает все ранее открытые сеансы.
- Видимость по зонам доступа. Для роли задаётся одна из четырёх зон: ничего не видно, только свои заявки, заявки своего контакта или всё по компании клиента. Каждое право можно выдать на каждую область отдельно, а выгрузка в файл — это отдельное право, по умолчанию выключенное. Зона «по компании» охватывает ровно саму компанию: связанные юридические лица в неё не подтягиваются.
- Чужое не отдаётся. Запрос на заявку из чужой компании отвечает пустой страницей «не найдено», а не сообщением «есть, но вам нельзя»: само существование чужой записи не подтверждается. Это проверено для каждого экрана портала, а не только для главного.
- Внутреннее клиент не видит. Внутренние заметки и внутренние вложения отсутствуют в том ответе, который получает клиент, — их нет в самих данных, а не «спрятаны» на экране. Ссылка на внутренний файл отвечает той же пустой страницей.
- Формы обращения. Форма собирается из восьми типов полей: текст, многострочный текст, список, множественный выбор, дата, число, флажок и файл. Поле можно показывать по условию, но только по полям, стоящим выше, — запутать себя конструкцией нельзя. Обязательных полей рекомендуется оставлять три-четыре, а жёсткий предел не даст превратить форму в анкету. Автор обращения указывает ощутимую важность вопроса; срок из неё не считается — срок определит очередь.
- Защита от ботов и от повторов. В форме есть скрытая ловушка и ограничения частоты — на форму и на адрес. Все пределы видны на странице до нажатия «отправить», а упёршийся в предел адрес получает честную подсказку, сколько ждать. Ловушка отвечает боту «спасибо, принято», но ничего не записывает. Номер обращения и письмо с подтверждением служат заодно и защитой от случайных дублей.
- Подсказка «проверьте ответы». Перед отправкой клиенту предлагаются подходящие открытые статьи из базы знаний — внутренние не показываются никогда. Запрос попадает в статистику, поэтому видно, какие вопросы можно закрыть статьёй, а не обращением. Если базы знаний нет, страница честно говорит, что подсказать нечего.
- Каталог услуг. Клиент выбирает, что ему нужно, а каталог решает, в какую очередь попадёт обращение и с каким сроком: заявка наследует срок от целевых настроек позиции, а не от «общей» политики. Позиция, доступная только партнёрам определённого уровня, показывает карточку «спросите у офиса» без формы.
- Отчёты в кабинете — фиксированные. Доступны объём обращений и их решение за период (30, 90 или 365 дней), выполнение сроков по своим заявкам и лента событий. Выполнение сроков считается тем же расчётом, что и в офисе, — цифры клиента и цифры компании сходятся. Рядом с числами печатается методика: что считается первым ответом, учитывается ли пауза, как считаются срезы.
- Передача документов. Документ открывается конкретному человеку или всей его компании — разовое разрешение на документ, а не право на папку. Можно разрешить только просмотр без скачивания или разрешить скачивание, а также задать срок действия или оставить бессрочно. Истёкшая передача отвечает так же, как чужая, — существование документа не подтверждается. Каждое скачивание записывается в журнал портала и в журнал доступа офиса.
- Свой вид кабинета. Задаются название, акцентный цвет и адрес логотипа. Кабинет собирается на стороне сервера, без сложных скриптов в браузере: страницы открываются быстро и ведут себя одинаково на любом устройстве.
- Раздел только читает. «Консоль портала» ничего не пишет: изменения оформляются командами ИИ-агенту, которые можно скопировать из интерфейса.
Как это связано с другими надстройками
«Портал» опирается сразу на две надстройки: «Сервис» и «База знаний». Без «Сервиса» нечего показывать в кабинете, без базы знаний нечего читать в открытом разделе, — поэтому портал включается только вслед за ними. Обе зависимости видны и в самом продукте: каталог надстроек не даст отметить портал, пока не установлены обе.
С «SLA» портал делит один расчёт сроков: клиент видит по своим заявкам то же выполнение обещаний, что и офис. С «Партнёрами» портал связан напрямую: кабинет партнёра устроен на той же основе, где связь ведёт на партнёрский аккаунт, — один человек, один партнёр.
Честные границы
- Коммерческой части в кабинете нет: счета, заказы и договоры клиент здесь не увидит. Это названная отсрочка — место под неё в устройстве предусмотрено, сам раздел не сделан.
- Своего конструктора отчётов в кабинете не будет: отчёты фиксированные и заранее собранные. Причина простая — свободный конструктор и риск утечки данных, и лишняя нагрузка на поддержку.
- Передача документов работает по одному документу за раз. Раздать права на папку целиком нельзя, и это осознанное решение: папка — это не то же самое, что явное разрешение.
- Несколько порталов, собственные домены, двухфакторная защита и вход через корпоративную систему — отсрочки. Сейчас у портала один адрес и обычный вход по логину и паролю.
- Данные учётных записей клиентов не переносятся выгрузкой и импортом: после восстановления из выгрузки клиентов приглашают заново. Пароли в файл выгрузки не попадают — иначе копия базы стала бы ключом ко всем кабинетам.
- Каждый документ клиент получает только после явного разрешения сотрудника. «Показать всё, что лежит в карточке» одной настройкой нельзя.
Все надстройки → Каталог надстроек