Надстройка «SLA» следит за обещаниями по срокам: задаёт календари рабочих часов, целевое время реакции по приоритетам и честно считает срок по каждой заявке. Управление собрано в разделе «Консоль SLA» с вкладками «Календари», «Политики», «Комплаенс» и «Эскалации».
Зачем это нужно
Обещание «ответим в течение четырёх часов» без рабочих часов — фикция: клиент, написавший в пятницу вечером, справедливо не ждёт ответа в субботу. А руководитель, который видит только итоговые жалобы, узнаёт о сорванном сроке уже после того, как клиент обиделся.
«SLA» переводит обещания в измеримые правила: рабочие дни, часы и праздники каждого офиса; сроки первого ответа и решения по приоритетам; пауза, пока мяч на стороне клиента. Команда узнаёт о риске заранее — за четверть окна до срока, — а не после разбора. Клиент видит те же цифры, что и офис.
Что умеет
- Календари рабочих часов. Для каждого офиса задаётся часовой пояс, рабочая неделя, окно дня и праздники. Расчёт честно переживает перевод часов на летнее время и обратно. Календарь используется всеми частями продукта: и сроком заявки, и выездом инженера.
- Политики сроков. Цели собираются в правила и разбираются сверху вниз: подходящее правило закрепляется за заявкой в момент её появления и дальше не пересчитывается — даже если заявку потом переклассифицируют или переведут в другую очередь. Одна заявка всегда несёт ровно одну политику, а политика «по умолчанию» существует всегда и не удаляется. Осознанно переставить политику можно отдельным действием — с записью в журнал, а не тихо.
- Три вида целей. Для каждого приоритета и типа заявки задаётся своё время на первый ответ, на следующий ответ и на решение. Это позволяет обещать разное разным клиентам, не смешивая всё в одно число.
- Пауза часов — только по состоянию заявки. Отсчёт останавливается на состояниях, которые выбраны в настройках (например, «ждём клиента»), и возобновляется, когда клиент отвечает: его сообщение возвращает заявку в работу и запускает часы с момента ответа. Пауза не засчитывается в первый ответ. Паузы, возобновления и нарушения срока — события журнала, а не «примерная оценка».
- Нарушение срока — факт, а не мнение. Если ответ приходит после срока, нарушение фиксируется в момент прихода. Часовая проверка решает истёкшие сроки ровно один раз на цикл и уведомляет ответственного один раз на каждую нарушенную цель.
- Эскалации. Правило наблюдает за одной величиной: окном конкретной цели, несостоявшимся первым ответом, молчанием по заявке или клиентом, которому никто не отвечает. У правила есть ступени — 50%, 75%, 90% и 100% окна, минуты до и после срока или часы молчания, — и действия: уведомить сотрудника или руководителей, поднять приоритет на ступень, переназначить, добавить метку. У каждой ступени свои пауза между срабатываниями и окно сборки письма, а у срабатывания — время на подтверждение. Всё считается в рабочем календаре того обещания, которое наблюдается, и ни одна ступень не срабатывает, пока мяч на стороне клиента.
- Подтверждение — дело человека. Срабатывание эскалации можно подтвердить («я в курсе») или закрыть («вопрос решён»), и это действия живого сотрудника: ключ управления такой отметке не верит — подпись, поставленная машиной, ничего не значит. Срабатывание, никем не подтверждённое вовремя, поднимается на следующую ступень, а подтверждённое — не поднимается.
- Комплаенс и отчётность. Вкладка «Комплаенс» показывает выполнение сроков по цели и по срезу с опубликованной формулой и видимым знаменателем: сколько заявок уложилось и сколько нарушило. Знаменатель не прячется, поэтому двум руководителям не о чем спорить — формула одна на всех.
- Раздел только читает. «Консоль SLA» ничего не пишет: изменения оформляются командами ИИ-агенту, которые можно скопировать из интерфейса.
Как это связано с другими надстройками
«SLA» опирается на «Сервис»: без заявок считать нечего, поэтому включить SLA в одиночку продукт не даст. Но обратное верно: «Сервис» прекрасно работает без SLA — заявки и очереди живут, а всё, что связано со сроками, либо отсутствует, либо честно называет показанное время временем по стенным часам. Скрытой подмены «будто мы посчитали рабочие часы» здесь нет.
С «Порталом» надстройка делит один расчёт: клиент в своём кабинете видит выполнение сроков по своим заявкам — те же цифры, что и офис, посчитанные один раз. С «Договорами» сроки связаны напрямую: купленный уровень сервиса может назвать политику по имени, и она важнее обычного разбора условий — заявка клиента с контрактом получает именно её. Если договоров нет, работает политика по умолчанию, ровно та же, что была бы без этой связи.
Сигналы эскалаций приходят в ленту «Уведомлений», а письма уходят обычной почтой. Без «Уведомлений» эскалация всё равно срабатывает и попадает в журнал — просто в приложении не появляется строка.
Честные границы
- Эскалация предупреждает, но не решает: она поднимает приоритет, уведомляет и переназначает. Закрыть или подтвердить срабатывание может только человек — ключ управления для этого не подходит, потому что отметка, поставленная машиной, была бы фикцией.
- Поднять приоритет эскалация может, но политику заявки она не трогает: обещание, закреплённое при появлении заявки, остаётся прежним. Это сделано намеренно — иначе срочность подменяла бы обязательство.
- Время в отчётах о скорости и качестве считается по стенным часам, а рабочие часы применяются только к срокам. Разница названа прямо в методике: пауза вычитается из времени решения, но не из первого ответа, если правило не говорит иначе.
- Часовая проверка сроков — это проход раз в час, а не мгновение в момент нарушения. Поэтому нарушение может быть отмечено в пределах часа; у руководителя есть ручной запуск проверки, если ждать не хочется.
- Уровень сервиса из контракта накладывается на заявку до разбора условий, но если подходящей действующей записи нет, продукт переходит к обычному разбору и фиксирует промах в журнале — молчаливой подстановки «похожей» политики не бывает.
Все надстройки → Каталог надстроек