Договоры

Надстройка «Договоры» ведёт сервисные договоры: какой уровень сервиса купил клиент, по каким площадкам и оборудованию, с какими сроками реакции и до какой даты. Она же напоминает о продлении, ведёт остатки предоплаченных часов, считает возмещения за нарушенные сроки и планирует выезды на площадки. Управление собрано в «Консоли сервисных договоров» с вкладками «Договоры», «Часы» и «Полевой сервис».

Зачем это нужно

Клиент купил «золотой» уровень с реакцией за час, а поддержка об этом не знает: сроки ставятся по общей политике, и обещание тихо нарушается. Предоплаченные часы списываются «на глазок» или не списываются вовсе, договор истёк незаметно, а продление обсуждают уже после окончания. Оборудование на площадках ведётся в чьём-то блокноте, а плановое обслуживание вспоминают, когда что-то сломалось.

«Договоры» закрывают всё это сразу. Сроки по заявкам клиента начинают считаться по купленной им политике, а не по общей. Предоплаченные часы списываются только по утверждённым записям и не уходят в минус. О продлении ответственный узнаёт за месяцы, а не в день окончания. И то же самое надстройка делает видимым для клиента: часы и нарушенные сроки он видит теми же числами, что и офис.

Что умеет

• Сам договор. Строка договора держит компанию-клиента, место под ссылку на счёт в денежном контуре, набор предложений из портфеля, лестницу состояний «черновик → активен → приостановлен → истёк или расторгнут» с закрытыми переходами между ними, пару дат с местами для автопродления, срока предупреждения и срока действия, а также модель оплаты и суммы. Суммы хранятся как данные: сами деньги двигаются документами денежного контура, когда двигаются.
• Право на уровень сервиса. Одно предложение из портфеля привязывается к одной политике SLA по имени. Здесь же стоят слова окна покрытия, набор каналов (какие двери обещание обслуживает) и входящие в пакет единицы по видам.
• Кто и что покрыт. Список покрытия ведётся по активам, площадкам, сотрудникам или целой компанией. Частное сильнее общего: актив, покрытый договором Б, отвечает правом договора Б, даже если его компания держит договор А.
• Вердикт, который читают сроки. Для компании и, если нужно, для конкретного актива продукт называет политику по лучшему праву покрывающего договора. Совпадающий канал предпочтителен, при равенстве побеждает более старый договор. Приостановленный или истёкший договор отвечает выбранным вами поведением «без договора» и называет причину. Если договора нет вовсе — отвечает заданное слово: «подставлять общую политику» (ровно то, что обещал запасной вариант без этой надстройки, вслух) или «отказать в обслуживании» — тогда срок не заводится вовсе, а отказ записывается в историю заявки, но сама заявка не отклоняется.
• Молчаливой подмены не бывает. Если названную политику не отвечает ни одна стоящая включённая строка, заявка уходит на общую лестницу, а промах записывается в журнал — гадать продукт не станет.
• Продление начинается заранее. Вокруг даты окончания работают отметки 120, 90, 60 и 30 дней. На каждую отметку ответственный получает задачу, уведомление и письмо — по одному разу на пару «договор и отметка», причём срабатывает только самая поздняя наступившая. Договор с автопродлением продлевается на свои месяцы, без него — истекает, и пропуск записывается в журнал вслух.
• Предоплаченные часы. Часы хранятся пакетами, и слово переноса решает судьбу остатка: «сгорает» — остаток пропадает, «переносится» — переходит в следующий пакет при его появлении. У пакета есть порог низкого остатка (по умолчанию два часа). В один момент у договора «дышит» только один пакет, поэтому списание всегда однозначно.
• Вид работы решает, что списывается. Работа на месте, выезд и дорога списывают пакет, чьё окно покрывает момент работы. Проектные работы не списывают ничего и никогда — это отдельная работа, а не обслуживание.
• Списание только после утверждения. Остаток уменьшает исключительно утверждённая запись времени, ровно один раз и никогда ниже нуля; превышение пакета отклоняется по имени. Утверждённая строка становится неизменяемым доказательством, с которым сверяется весь учёт. Потраченное всегда считается из утверждённых списаний внутри окна пакета, а не хранится отдельным счётчиком, который может разойтись с правдой.
• Предупреждение о низком остатке. Как только остаток впервые пересекает порог, ответственный получает уведомление и письмо — один раз. Пополнение снова взводит лестницу.
• Отчёт «инженеры забывают писать». Рядом стоят решённые заявки без записей времени и неутверждённые записи старше окна — видно, где учёт часов отстал от работы.
• Одни числа для офиса и клиента. Отчёт по часам, который видит клиент, читает те же совокупные цифры, что и офис, а рядом с ними стоят факты о нарушенных сроках. Одна метрика — два интерфейса, расхождений быть не может.
• Возмещения за нарушенные сроки. Количество нарушений берётся из журнала, сумма считается по тарифу, записанному в договоре. Возмещение сначала предлагается, а закрывает его человек — одна строка на договор и период. Ничего не начисляется само.
• Площадки. Это адреса компании с часовым поясом, окном работ и списком людей на месте. Без площадки выездная заявка не оформляется: без адреса и окна выезд — это пожелание. Мёртвая ссылка на площадку отказывает по имени.
• Оборудование — тонкая связь с реестром. На каждый актив заводится одна строка со ссылкой на реестр активов: площадка, группа замены, покрытие и дата последнего обслуживания. Второго реестра не появляется.
• Выезд считает три отрезка времени. Реакция, прибытие и восстановление считаются отдельно, каждый по своему целевому времени, и никогда не смешиваются в одно число. Каждая метка ставится один раз при рождении выезда по рабочему календарю, который назвал вердикт договора; перенос выезда обещание не пересчитывает.
• Чек-листы не дают закрыть работу наполовину. Нужен подходящий шаблон, все обязательные пункты, фото там, где оно требуется, и подпись клиента, если так заведено шаблоном. Незаполненное правило отказывает в завершении и называет, чего именно не хватает.
• Время дороги и работы на месте. При завершении выезда эти отрезки записываются как неутверждённые записи против покрывающего договора. Списать часы по-прежнему может только утверждение — правило одно на весь учёт.
• Плановое обслуживание. Планы задаются по интервалу. Ежедневный обход рождает ровно один выезд на наступившую дату, а повторный прогон ничего не удваивает. Если дат накопилось несколько, берётся самая старая — по одному за проход. Отказ в рождении выезда записывается, а план остаётся в отчёте о пропущенном обслуживании, пока человек не исправит причину. Следующая дата после выезда ставится на целый интервал вперёд.

Как это связано с другими надстройками

«Договоры» стоят на трёх надстройках: «Сервис», «SLA» и «ITSM». Первая даёт заявки, вторая — политики сроков и рабочие календари, третья — реестр активов, по которым задаётся покрытие. Каталог надстроек не даст отметить договоры, пока не установлены все три: обещать уровень сервиса нечем, если вокруг пусто.

Связь работает в обе стороны. «SLA» перед тем, как считать срок по заявке, спрашивает вердикт у договоров: если у компании есть активный договор с правом на политику, срок ставится по ней, а не по общей политике. Без надстройки договоров этот вопрос честно отвечает запасной вариант — общая политика, — и поддержка работает ровно так, как обещала изначально.

Честные границы

• Тарифных карт нет, а возмещение не проводится через счета автоматически: сумма предлагается, решение принимает человек.
• Мобильной работы без связи, склада запчастей, фонда замен, диспетчерской доски, маршрутизации по географии и отчёта по стоимости по регионам нет — это названные отсрочки.
• Оборудование не превращается во второй реестр: строка ссылается на актив из реестра ITSM и своего учёта не заводит.
• Плановое обслуживание идёт по интервалу. Календарных правил вида «каждое второе воскресенье» нет.
• Обещание по выезду фиксируется при его рождении и не пересчитывается при переносе — это осознанное решение, иначе обещание можно было бы «переносом» исправить.
• Если в шаблоне чек-листа фото не требуются, проверка вырождается в обычные флажки.

Все надстройки → Каталог надстроек

← Документация CRM-агента