Надстройка «Входящие» собирает все разговоры с клиентами в одном месте: почта, звонки, короткие сообщения, мессенджеры, соцсети и чат на сайте лежат в одной истории. Вся команда видит одну и ту же переписку, поэтому клиенту не приходится пересказывать своё обращение второму сотруднику.
Зачем это нужно
Когда переписка живёт в личных ящиках и телефонах сотрудников, компания зависит от памяти конкретного человека. Клиент пишет на почту, потом звонит, потом оставляет сообщение в мессенджере — и каждый раз начинает с начала, потому что сотрудники видят только свою часть разговора. Уходит сотрудник — уходит и история общения с его клиентами. А понять, сколько обращений ждёт ответа и сколько уже просрочено, вообще невозможно.
«Входящие» делают разговор общим достоянием компании. Любой канал попадает в одну ленту истории, у обращения есть ответственный и часы первого ответа, а очередь всегда отвечает на вопрос «кому клиент ждёт дольше всех». Внутренние заметки и рабочие обсуждения отделены от того, что уходит клиенту, поэтому сотрудники наконец могут писать честно: «клиент платить не собирается».
Что умеет
- Один клиент — одна история. Восемь каналов — почта, телефон, короткие сообщения, WhatsApp, Telegram, Viber, соцсети и чат — это свойства одного разговора, а не разные программы. В карточке видно «Каналы одного клиента» и «Единую ленту истории»: почта, звонки и переписка в мессенджерах лежат рядом в правильном порядке. Один клиент, три канала — одна история, привязанная к одной карточке клиента.
- Ничего не задваивается. Каждое входящее сообщение записывается один раз по своему внешнему ключу: если почтовая служба или мессенджер пришлёт то же событие снова, продукт просто отметит это в журнале и не создаст второе обращение. Одно письмо — одна ветка, сколько бы ящиков его ни получило.
- Очередь и состояния разговора. Рабочее место — раздел «Входящие» с вкладками «Очередь», «Маршрутизация» и «Статус». Разговор проходит состояния «открыто», «ожидает», «нужен человек» и «закрыто»; можно отложить его до нужного момента (до года), пометить тегами и назначить ответственного. Закрытый разговор не тянется вечно: следующее сообщение от того же клиента начинает новую историю, а старую всегда можно открыть и прочитать.
- Честные часы и сроки. Часы первого ответа и часы решения идут от момента поступления сообщения, а не от того, что сотрудник открыл карточку. Иначе срок «сгорал» бы сам собой от простого любопытства. Для каждого канала задаётся целевое время ответа (до 16 значений на канал, срок до 30 дней), а очередь показывает «Просрочка» и «Дольше всех ждут» — списком, где клиент сверху ждёт дольше всех.
- Кто сейчас в разговоре. Во время работы сотрудники видят мимолётные подсказки: «Иван смотрит», «Иван печатает». Эти подсказки живут секунды и не остаются в базе — в истории остаётся только то, что действительно было сказано. Второй сотрудник видит правду и только правду: пока подсказка верна, и ничего после того, как она истекла.
- Статус и нагрузка команды. У сотрудника один статус на все каналы: в сети, отошёл, занят, не в сети. Статус «отошёл» включается сам по простою (по умолчанию через 15 минут), а нагрузка не ведётся руками: сколько открытых разговоров, сколько ждёт человека и кто ждёт дольше всех — считается из журналов на момент просмотра. Когда сотрудников в сети нет, продукт это честно показывает и не обещает клиенту ответа.
- Маршрутизация обращений. Правила распределения собираются из условий по той же грамматике, что используется в сегментах и представлениях (до 100 правил, глубина условий — до пяти уровней). Дальше выбирается способ: конкретному сотруднику, команде, по кругу, тому, у кого меньше всего работы, или по навыку. К правилу добавляются расписание работы, порог переполнения и эскалация, если ответа долго нет. Каждая автоматическая передача оставляет объяснённую строку решения: видно, какое правило сработало. Перед включением правило можно прогнать в пробном режиме — продукт ответит, куда ушёл бы разговор, не сделав ни одной записи.
- Переполнение и офлайн-переназначение. Если очередь растёт и никто не берёт разговоры, срабатывает лестница переполнения, а разговоры сотрудника, ушедшего в офлайн, перераспределяются. Каждая такая передача записывается — включая объяснение, почему она случилась.
- Внутренние заметки и обсуждения. Заметка — это сообщение внутри разговора, которое клиент не увидит никогда: ни один путь отправки не пропустит внутренний текст. Видимость заметки бывает трёх уровней: только своя, круг потока и все; упоминание сотрудника приходит ему ровно один раз. В разделе «Обсуждения» так же устроена совместная работа по любой записи — по сделке, заявке или клиенту: обсуждение рождается вместе с первым сообщением, пустых веток не бывает.
- Клиент не размножается. Входящее сообщение привязывается к клиенту по лестнице: сначала адрес почты, затем телефон, затем имя пользователя в мессенджере. Если сообщение одинаково подходит двум записям, продукт не сливает их сам, а записывает предложение слияния — решение принимает человек. При слиянии история переезжает к оставшейся карточке, а у решения есть окно отката.
- Соцсети как честный минимум. Публичные обращения — комментарии и упоминания — живут отдельно от личных сообщений, потому что публичная ветка может касаться многих людей. Публичный комментарий можно перевести в личный разговор обычным нажатием, оставив во внутренней ленте заметку-след. Личный текст при этом никогда не уйдёт на публичную страницу: продукт откажет по имени.
- Одна дверь для внешних событий. Все факты коммуникации снаружи входят одним путём — с внешним ключом, направлением, текстом и отметками времени. Это место, куда подключаются будущие каналы и сторонние системы: каждый новый источник пишет в общую модель, а не заводит собственную таблицу с перепиской.
Как это связано с другими надстройками
«Входящие» — основа коммуникационного контура: сама надстройка не требует ничего, кроме ядра, и работает сразу после включения. Зато на ней стоят четыре другие: «Почта», «Телефония», «Обмен сообщениями» и «Чат-виджет на сайте». Без «Входящих» их поставить нельзя, а выключить «Входящие», пока работает любая из них, продукт не даст и назовёт помеху.
На практике порядок такой: сначала «Входящие», потом каналы. Если установить «Входящие» позже каналов, переписка не перестроится задним числом: почта, например, до этого просто вела свою историю писем, а с включением «Входящих» та же переписка становится ещё и разговорами. Каждый канал отключается честно: без него остальные продолжают работать, просто уходит соответствующая часть общего разговора.
Честные границы
- Подключений к сторонним площадкам «из коробки» нет: подключения к соцсетям, операторам телефонии, распознаванию речи и сборщикам мессенджеров ещё не сделаны. Обращения из соцсетей и других систем входят через внешний путь, а не сами собой.
- Живого ответа оператора посетителю в панели чата на сайте нет. В панель посетителя сегодня пишут только бот и автоматические ответы, а оператор продолжает разговор другими средствами: почтой или мессенджером. Это честно названный пробел, а не спрятанная ошибка.
- Ответы бота работают только по вашим проверенным сведениям: внешние языковые модели не подключены. Если вопрос выходит за границы известного, бот не выдумывает ответ, а отказывается и зовёт человека.
- Перехват разговора у бота необратим: после передачи человеку бот в этот разговор больше не вернётся. Так сделано намеренно — клиент не должен получить два голоса из одного окна.
- Клиенты никогда не сливаются автоматически. Совпадение двух записей — это предложение, а не решение; принимает его человек. Отклонённое предложение запоминается вместе с примечанием, и перерешать его нельзя — свежий трафик предложит слияние заново.
- Пустой разговор создать нельзя: диалоги рождаются из трафика. Придумать разговор «на будущее», чтобы потом кого-то в него добавить, не получится.
- Закрытый разговор нельзя продолжить: следующее сообщение того же клиента открывает новую историю. Это правило защищает отчёты и сроки — иначе старые обращения «оживали» бы вместе с новыми сообщениями.
- Внутренняя заметка внутренняя по устройству: ни один путь отправки её не отправит. Поэтому её можно писать без оглядки на то, что текст попадёт клиенту, — включая упоминания коллег и оценку платёжеспособности.
- Рабочее место оператора только читает. Изменения вносятся командами ИИ-агенту — их можно скопировать прямо из интерфейса. Два исключения сделаны осознанно: подсказки «смотрит и печатает» и собственный статус сотрудника — их человек ставит сам.
- Если отключить «Входящие», работа не ломается: на доске сотрудников честно исчезает колонка статуса, а не появляется ошибка. Так же ведёт себя каждый канал по отдельности.
- Обычный поиск по почте в панели чата на сайте ещё не сделан — это названный незавершённый участок, а не спрятанная настройка. Общий поиск по продукту при этом ищет по разговорам и клиентам.
Все надстройки → Каталог надстроек