Надстройка «Телефония» ставит разговоры рядом с остальной перепиской: номер клиента можно нажать прямо в карточке, история звонков и записи лежат там же, итог разговора фиксируется одной строкой, а живая доска показывает, кто сейчас на линии.
Зачем это нужно
Звонки обычно живут отдельной жизнью от учёта клиентов. Менеджер звонит с рабочего телефона, а в карточке клиента об этом не остаётся ни строчки: что обсуждали, чем закончилось, обещали ли перезвонить. Пропущенные звонки видит только тот, кто сидел на телефоне, а руководитель узнаёт о потерянных обращениях из чужого пересказа.
«Телефония» соединяет звонки с клиентской базой. Номер в карточке становится кнопкой вызова, каждый разговор оставляет след в истории, у звонка есть понятный итог, а записи и расшифровки хранятся по правилам, а не «где получится». Руководитель видит загрузку и не полагается на память сотрудников.
Что умеет
- Звонок из карточки. Нажатие на номер создаёт видимую заявку на вызов со своими состояниями: «запрошен», «передан», «не удалось». Неудача никогда не молчит — у неё есть причина словами. На сотрудника действует часовой предел числа заявок, чтобы кнопка не превратилась в поток звонков.
- Подсказка о звонке. Когда клиент звонит, сотрудник получает уведомление со ссылкой на карточку разговора. Это именно подсказка: продукт не перехватывает экран и не мешает работать.
- Журнал звонков. Вся история собирается из событий телефонного сервиса: разговор начался, ответили, завершился, пропущен, готова запись. Повторное событие ничего не меняет — журнал не задваивается, даже если телефонная служба пришлёт его снова. Одни и те же события, пришедшие вразнобой, не переписывают уже известные факты.
- Итог разговора с историей правок. У звонка есть результат из заранее заданного набора — например, «дозвонились», «не дозвонились», «передали в работу». Результат можно исправить, но каждая правка остаётся в журнале: видно оба слова и кто их поставил. Отчёты строятся из журнала, а не из «последнего, что кто-то помнит».
- Кто на линии. Доска показывает сотрудников с их живым состоянием и метрики очереди, посчитанные из журнала: сколько вызовов, сколько пропущено, сколько ждали ответа. Никаких отдельно введённых «показателей» — все цифры выводятся из фактов.
- Записи разговоров с юридической частью. У записи есть четыре обязательных пометки: зачем она хранится, как получено согласие, как об этом сообщили клиенту (отдельный факт) и сколько хранить. Срок хранения по умолчанию — месяц, если рабочий язык русский, и три месяца, если английский; верхняя граница — три года, дальше запись нужно выгружать в собственное хранилище. Прослушивание доступно не всем: только ключу управления, администратору рабочего пространства и сотруднику, который вёл этот разговор. Каждое прослушивание записывается в журнал доступа вместе с целью.
- Расшифровки — черновики, а не истина. Расшифровка записи создаётся как черновик и никогда не выдаётся за верный текст. Распознавание речи в поставке одно — ручное: текст разговора вы вставляете или загружаете сами. Строка, которую распознавание пометило как неразборчивую или малоуверенную, остаётся помеченной при любых повторных проходах: продукт ничего не «тихо исправляет», и повторный запрос по одной и той же записи отклоняется по имени. Личные данные — почта и телефоны — скрываются в момент чтения по настройкам приватности читателя, а исходный текст не меняется.
- Итог звонка утверждает человек. ИИ-агент может предложить короткое резюме разговора, но в карточку клиента оно попадает только после подтверждения руководителем, и только один раз. Это единственная запись, которую эта надстройка делает в карточку; всё остальное — черновики.
- Одно рабочее место. Раздел «Вызовы» собран из вкладок «Журнал», «Записи», «Расшифровки», «Результаты» и «Очереди и доска». Раздел только читает: изменения вносятся командами ИИ-агенту, которые можно скопировать из интерфейса.
Как это связано с другими надстройками
«Телефония» опирается на «Входящие»: звонок становится сообщением единого диалога — один разговор, одна запись, ключ по номеру вызова на стороне телефонной станции. Если «Входящие» выключены, продукт не ломается: журнал звонков продолжает писаться в хронологию клиента, а на доске просто исчезает колонка статуса — без ошибок и без пустых обещаний.
Прослушивание записей опирается на надстройку «Приватность»: она ведёт журнал доступа. Если «Приватность» выключена, право на прослушивание всё равно проверяется, но записи в журнал доступа не добавляются.
Честные границы
- Продукт сам не звонит: он принимает события от вашего телефонного сервиса и по его команде инициирует вызов. В поставке есть семейство подключений с записью в журнал — честный минимум, на котором видно устройство. Настоящих подключений к операторам (Mango, UIS и подобным) ещё нет: они названы отсрочкой.
- Внешнего распознавания речи нет — только вставка или загрузка готового текста. Опознание человека по голосу вне рамок продукта: такая функция здесь намеренно не делается.
- Продукт не хранит записи за вас: в одном режиме запись остаётся ссылкой в хранилище телефонной службы, и продукт только перенаправляет на неё. В другом режиме файл забирается к вам на сервер, но тогда удаление по сроку хранения необратимо: файл исчезает вместе со своей строкой журнала, восстановить его нельзя.
- Уже созданная запись не переписывается: последующее изменение настроек канала или новая ссылка от телефонной службы не меняют юридические пометки и дату окончания хранения. Эти пометки копируются в момент создания самой записи.
- Удаление по сроку — это именно удаление: каждый ушедший файл оставляет запись о том, что он ушёл, с сохранёнными пометками. Поэтому отчёт «что и когда мы удалили» всегда можно построить, а вернуть удалённое — нет.
- Расшифровка никогда не становится «правильным текстом» сама собой: пока человек не подтвердил резюме, ничего в карточку клиента не записывается. Если разговор не привязан к клиенту, подтверждение отклоняется по имени — резюме остаётся черновиком.
- Поиск по расшифровкам подчиняется тому же праву доступа, что и прослушивание: сотрудник, который разговор не вёл и не администрирует рабочее пространство, честно получит пустой результат. Право доступа не зависит от доброй воли ищущего.
Все надстройки → Каталог надстроек