Надстройка «Чат-виджет на сайте» ставит на сайт небольшое окно переписки: посетитель задаёт вопрос, оставляет контакты или просит перезвонить, а обращение сразу попадает в CRM. Встроенный бот отвечает на типовые вопросы круглосуточно и передаёт разговор живому сотруднику, когда сам справиться не может.
Зачем это нужно
Посетитель сайта редко звонит и не всегда пишет письмо: если ответа нет сразу, он просто уходит к конкуренту, и вы об этом даже не узнаете. Форма обратной связи это отчасти закрывает, но она молчит в ответ и не отвечает на простые вопросы — во сколько вы работаете, сколько стоит доставка, есть ли товар.
«Чат-виджет на сайте» даёт посетителю быстрый способ спросить, а вам — ещё один источник обращений, который никуда не теряется. Бот снимает с команды однотипные вопросы, а всё, что требует человека, попадает в общий список обращений вместе с историей: кто пришёл, откуда и о чём спрашивал.
Что умеет
- Одна строка на сайт. Виджет вставляется одной короткой строкой кода на страницу. Он не ставит файлы слежения, не обращается к чужим серверам и не требует отдельных библиотек — все запросы идут на ваш же сайт. Вес и поведение страницы от этого почти не меняются.
- Сначала согласие — потом записи. Пока посетитель не поставил галочку согласия на обработку данных, о нём не создаётся ни одной записи: ни сессии, ни сообщения, ни обращения. Галочка — это и есть разрешение на появление строки в базе, поэтому «случайно собранных» данных не бывает.
- Настройки под свой сайт. У виджета задаются: список доменов, где ему разрешено работать, режим работы (переписка, форма, обратный звонок), расписание по часовому поясу и приглашения к разговору. Приглашения показываются только тогда, когда есть кому ответить.
- Нет людей — нет окна. Виджет не появляется, если по расписанию закрыто или (в режиме переписки) ни один сотрудник не на линии. Это честнее, чем показать окно и не ответить: продукт не обещает разговор, которого не будет.
- Посетитель и его путь к сайту. Сессия сохраняет метки кампании, с которой пришёл человек, дословно. Когда посетитель себя называет, сессия связывается с его карточкой клиента — связь односторонняя и первая привязка побеждает, поэтому чужие данные не «переклеиваются» на другого человека.
- Обращение становится лидом. При опознании посетителя может родиться лид — по вашему правилу: сразу при отправке формы, после нескольких сообщений или никогда. Если у посетителя есть метки кампании, они попадают в его источник, и вы видите, откуда пришёл клиент.
- Бот с обязательным выходом к человеку. Бот собирается как сценарий-данные: вопрос, ветка ответа, сбор сведений, передача человеку, ответ по базе знаний. Кнопка «позвать человека» есть всегда — её нельзя убрать из сценария, даже если очень хочется: черновик без достижимого шага передачи не сохранится. Форма сбора спрашивает несколько полей одним сообщением, чтобы не гонять посетителя по одному вопросу за раз.
- Если бот не понял — зовёт человека сам. Несколько сообщений подряд, на которые не нашлось ответа, заканчиваются передачей разговора живому сотруднику. Правило действует и без бота: если включены только автоответы по ключевым словам и ни одно не сработало несколько раз подряд, разговор тоже уходит к человеку.
- Перехват разговора. Сотрудник может забрать разговор у бота одним действием. После этого бот в него не возвращается — навсегда. Так посетитель не получит два голоса из одного окна.
- Отчёт, который сходится с журналом. Цифры бота считаются из журнала на момент просмотра: сколько разговоров прошло, какую долю бот закрыл сам, сколько передал людям, где посетители чаще всего бросают разговор. Никаких отдельно введённых счётчиков, которые живут своей жизнью.
- Ответы только по своим сведениям. Бот отвечает из вашей базы знаний с ограниченным набором тем, и каждый ответ несёт ссылку на источник. Вопрос за границами известного не получает выдуманного ответа: бот говорит, что позовёт коллегу, и разговор переходит к человеку.
- Одно рабочее место. Раздел «Чат» собран из вкладок «Виджеты», «Посетители», «Боты» и «Автоответы». Раздел только читает: изменения вносятся командами ИИ-агенту, которые можно скопировать из интерфейса.
Как это связано с другими надстройками
Виджет опирается на «Входящие»: разговор посетителя становится обычным диалогом в общем списке, с той же историей и той же очередью. Если «Входящие» выключены, продукт не ломается — сессии и сообщения продолжают записываться, но диалогов и общего списка не появляется.
Для ответов бота по вашим сведениям полезна надстройка «База знаний»: она хранит статьи и готовые ответы, из которых бот берёт проверенную информацию. Она же питает ответы сотрудников в других каналах.
Честные границы
- Живого ответа оператора в окно посетителя нет: в панель посетителя пишут только бот и автоматические ответы. Оператор продолжает разговор другими средствами — почтой или мессенджером. Это названный пробел, а не спрятанная ошибка.
- Внешних языковых моделей здесь нет: единственный источник ответов — ваши собственные проверенные сведения. Поэтому вопрос «какая сегодня погода» получит не выдуманный ответ, а приглашение позвать человека.
- Перехват разговора у бота необратим: после передачи человеку бот в этот разговор больше не вернётся. Вернуть автоматический режим нельзя — это сделано ради того, чтобы посетитель не получал противоречивых ответов.
- Убрать кнопку «позвать человека» нельзя. Сценарий без достижимого шага передачи человеку просто не сохранится — выход к живому сотруднику встроен в сам механизм, а не оставлен на совесть автора сценария.
- Сессия связывается с клиентом только в одну сторону и только один раз: продукт не переписывает историю при повторном опознании и не сливает двух клиентов сам, даже если они зашли с одного компьютера.
- Обращения из соцсетей и других систем приходят через общую дверь приёма: отдельных подключений к площадкам у виджета нет, и он не пытается быть «единым окном во все сервисы».
- Поиск по прошлым разговорам внутри окна посетителя не сделан; общий поиск по продукту при этом ищет по обращениям и клиентам.
- Раздел «Чат» только читает, и это осознанно: даже перехват разговора сотрудником она показывает как команду ИИ-агенту. Так у действий с перепиской всегда есть ответственный след.
Все надстройки → Каталог надстроек