Надстройка «Обмен сообщениями» ведёт переписку с клиентами в коротких сообщениях: SMS, WhatsApp, Telegram и других мессенджерах. Клиент пишет там, где ему удобно, команда отвечает с одного экрана — рядом с почтой и звонками, — а массовые сообщения уважают согласия клиентов и лимиты бюджета.
Зачем это нужно
Клиенты давно пишут не только на почту: короткое сообщение в мессенджере быстрее и привычнее. Но переписка в личных телефонах сотрудников не принадлежит компании — стоит человеку уйти, и вместе с ним уходит история. Отдельная беда — рассылки с личного номера: непонятно, кто дал согласие на сообщения, сколько это стоило и почему клиент вдруг пожаловался на спам.
«Обмен сообщениями» переносит эту переписку в CRM и делает её управляемой. Ответы клиентам уходят из общего места, согласия и отказы учитываются автоматически, а каждое массовое сообщение проходит проверки, прежде чем уйти. Вы видите не только «отправлено», но и сколько это стоило и почему часть сообщений не ушла.
Что умеет
- Каналы как настройки, а не как отдельные программы. WhatsApp, Telegram и Viber собираются из одного набора правил: как выглядит адрес, есть ли окно для ответа, нужны ли одобренные шаблоны, к какой теме относится согласие клиента, как считается стоимость и какой длины может быть сообщение. Канал «включается» настройкой — добавить новый вид можно данными, без переписывания продукта.
- Ответ внутри разговора. Клиент написал первым — вы отвечаете свободным текстом прямо в диалоге. Отказ клиента от рассылок (например, короткое «STOP») останавливает массовые предложения, но не ответы по его же обращению: служба поддержки не должна замолкать из-за отказа от рекламы. Любую отправку дополнительно держит общий запретный список — его проверка идёт до отправки и называет причину отказа словами.
- Окно ответа в WhatsApp. После сообщения клиента открывается окно, в котором можно отвечать обычным текстом: по умолчанию 24 часа, а для переходов по рекламе — 72 часа. Каждое новое сообщение клиента окно открывает заново. Вне окна уходят только заранее одобренные шаблоны, и отказ прямо называет причину — «окно закрыто, нужен одобренный шаблон», а не молчит.
- Шаблоны с честным одобрением. Шаблон рождается в состоянии «ожидает одобрения» — вердикт площадки никогда не предполагается. Правка содержимого возвращает шаблон в ожидание одобрения, а одобрение записывает человек. Так никто не отправит клиенту шаблон, который площадка ещё не приняла.
- Оценка до отправки и отчёт о расходах. Перед отправкой продукт показывает, сколько получателей и во сколько это обойдётся, — тем же расчётом, которым потом посчитает журнал. Таблицы цен задаются по стране, категории и дате и подбираются по самому точному совпадению. Отчёт по расходам сходится с журналом один к одному: если у сообщения нет цены, так и написано — «неизвестно», а не выдумано число. Отправки маркетинговых кампаний в этот отчёт не входят: у них своя экономика и свой отчёт.
- Проактивные сообщения с тормозами. Правило «когда — написать» задаётся условиями, лимитами на диалог и на клиента в неделю и списком причин остановки: клиент ответил, купил, отказался или сменился ответственный — правило останавливается и записывает причину. Каждая попытка попадает в журнал, а сводка называет все отказы и отмены рядом с их количеством, поэтому «почему не отправилось» всегда имеет ответ.
- Соцсети как честный минимум. Источники (ВКонтакте, Одноклассники, Avito и подобные) — это настройки-данные, а не спрятанный код. Публичные комментарии и личные сообщения разделены: публичная ветка видна многим, личная — только двоим. Публичный комментарий можно перевести в личный разговор одним действием, оставив во внутренней ленте заметку-след, а личный текст никогда не уйдёт на публичную страницу — продукт откажет по имени. Отчёт по соцсетям считает объёмы и время первого ответа из журнала и не содержит текстов сообщений.
- Одна дверь для входящих. Сообщения из всех каналов входят одним путём: сообщение записывается один раз по своему внешнему номеру, а повторная доставка того же события ничего не меняет. Поэтому одна и та же переписка не размножается.
- Одно рабочее место. Раздел «Обмен сообщениями» собран из вкладок «Каналы», «Окна и затраты», «Виды», «Соцсети» и «Проактив». Раздел только читает: изменения вносятся командами ИИ-агенту, которые можно скопировать из интерфейса.
Как это связано с другими надстройками
Надстройка опирается сразу на две: «Входящие» дают единый диалог, а «Маркетинг» — общий механизм отправки, согласий и запретов. Отдельного второго механизма рассылок нет: сообщения идут тем же путём, что и маркетинговые письма, поэтому согласие, отказ и запретный список работают одинаково во всех каналах.
Если «Обмен сообщениями» выключить, односторонние рассылки маркетинга продолжают работать как раньше — просто без двусторонней переписки. Если выключить «Маркетинг», двусторонняя переписка тоже не встанет: она берёт у него каналы и правила отправки.
Честные границы
- Неофициальных способов работы с WhatsApp нет и не будет. Работа через веб-версию — неофициальный путь, который площадка запрещает и за который блокирует учётную запись; продукт его не поддерживает. Честных режимов четыре: официальный WhatsApp Business API; WhatsApp через веб-версию (неофициально, запрещено); Telegram Bot API; Telegram Business API и MAX — последние два пока отсрочка. Внешние сборщики сообщений (Umnico, UIS, Chat2Desk, Wazzup) тоже названы отсрочкой.
- Бот в Telegram отвечает, но не может написать первым: он пишет только после обращения клиента. Это правило площадки, а не настройка продукта.
- Подключений к площадкам «из коробки» нет: сообщения из соцсетей входят через общую дверь приёма, которую наполняет внешняя система. Прямых подключений к VK, OK, Avito и Instagram-классу ещё нет — они названы отсрочкой.
- Публиковать записи в соцсети из продукта нельзя — это вне рамок надстройки по самому её замыслу.
- Ответы не придумывает внешняя языковая модель: её здесь нет. Если нужен автоматический ответ, он строится на проверенных сведениях вашей базы знаний (надстройка «База знаний»).
- Стоимость в отчёте — по отправкам диалогов. Маркетинговые кампании считаются на стороне маркетинга, и это разделение не случайно: у кампаний и переписки разные поводы и разные ответственные.
- Одобрение шаблонов записывает человек: продукт не определяет сам, приняла ли площадка шаблон. Пока одобрение не отмечено, отправка шаблона в WhatsApp отклоняется по имени.
Все надстройки → Каталог надстроек