---
title: "Обмен сообщениями"
id: "2252"
type: "page"
slug: "messaging"
published_at: "2026-10-04T04:10:14+00:00"
modified_at: "2026-10-19T18:55:42+00:00"
url: "https://pastukhov.com/agents/crm/addons/messaging/"
markdown_url: "https://pastukhov.com/agents/crm/addons/messaging.md"
excerpt: "Надстройка «Обмен сообщениями» ведёт переписку с клиентами в коротких сообщениях: SMS, WhatsApp, Telegram и других…"
---

# Обмен сообщениями

[https://pastukhov.com/agents/crm/addons/messaging/.md](https://pastukhov.com/agents/crm/addons/messaging/.md)

Надстройка **«Обмен сообщениями»** ведёт переписку с клиентами в коротких сообщениях: SMS, WhatsApp, Telegram и других мессенджерах. Клиент пишет там, где ему удобно, команда отвечает с одного экрана — рядом с почтой и звонками, — а массовые сообщения уважают согласия клиентов и лимиты бюджета.

![Обмен сообщениями CRM-агента, вкладка «Каналы»: окна ответа, шаблоны, лимит текста и биллинг](https://pastukhov.com/wp-content/uploads/2026/10/crm-agent-addon-messaging.png)## Зачем это нужно

Клиенты давно пишут не только на почту: короткое сообщение в мессенджере быстрее и привычнее. Но переписка в личных телефонах сотрудников не принадлежит компании — стоит человеку уйти, и вместе с ним уходит история. Отдельная беда — рассылки с личного номера: непонятно, кто дал согласие на сообщения, сколько это стоило и почему клиент вдруг пожаловался на спам.

«Обмен сообщениями» переносит эту переписку в CRM и делает её управляемой. Ответы клиентам уходят из общего места, согласия и отказы учитываются автоматически, а каждое массовое сообщение проходит проверки, прежде чем уйти. Вы видите не только «отправлено», но и сколько это стоило и почему часть сообщений не ушла.

## Что умеет

- **Каналы как настройки, а не как отдельные программы.** WhatsApp, Telegram и Viber собираются из одного набора правил: как выглядит адрес, есть ли окно для ответа, нужны ли одобренные шаблоны, к какой теме относится согласие клиента, как считается стоимость и какой длины может быть сообщение. Канал «включается» настройкой — добавить новый вид можно данными, без переписывания продукта.
- **Ответ внутри разговора.** Клиент написал первым — вы отвечаете свободным текстом прямо в диалоге. Отказ клиента от рассылок (например, короткое «STOP») останавливает массовые предложения, но не ответы по его же обращению: служба поддержки не должна замолкать из-за отказа от рекламы. Любую отправку дополнительно держит общий запретный список — его проверка идёт до отправки и называет причину отказа словами.
- **Окно ответа в WhatsApp.** После сообщения клиента открывается окно, в котором можно отвечать обычным текстом: по умолчанию 24 часа, а для переходов по рекламе — 72 часа. Каждое новое сообщение клиента окно открывает заново. Вне окна уходят только заранее одобренные шаблоны, и отказ прямо называет причину — «окно закрыто, нужен одобренный шаблон», а не молчит.
- **Шаблоны с честным одобрением.** Шаблон рождается в состоянии «ожидает одобрения» — вердикт площадки никогда не предполагается. Правка содержимого возвращает шаблон в ожидание одобрения, а одобрение записывает человек. Так никто не отправит клиенту шаблон, который площадка ещё не приняла.
- **Оценка до отправки и отчёт о расходах.** Перед отправкой продукт показывает, сколько получателей и во сколько это обойдётся, — тем же расчётом, которым потом посчитает журнал. Таблицы цен задаются по стране, категории и дате и подбираются по самому точному совпадению. Отчёт по расходам сходится с журналом один к одному: если у сообщения нет цены, так и написано — «неизвестно», а не выдумано число. Отправки маркетинговых кампаний в этот отчёт не входят: у них своя экономика и свой отчёт.
- **Проактивные сообщения с тормозами.** Правило «когда — написать» задаётся условиями, лимитами на диалог и на клиента в неделю и списком причин остановки: клиент ответил, купил, отказался или сменился ответственный — правило останавливается и записывает причину. Каждая попытка попадает в журнал, а сводка называет все отказы и отмены рядом с их количеством, поэтому «почему не отправилось» всегда имеет ответ.
- **Соцсети как честный минимум.** Источники (ВКонтакте, Одноклассники, Avito и подобные) — это настройки-данные, а не спрятанный код. Публичные комментарии и личные сообщения разделены: публичная ветка видна многим, личная — только двоим. Публичный комментарий можно перевести в личный разговор одним действием, оставив во внутренней ленте заметку-след, а личный текст никогда не уйдёт на публичную страницу — продукт откажет по имени. Отчёт по соцсетям считает объёмы и время первого ответа из журнала и не содержит текстов сообщений.
- **Одна дверь для входящих.** Сообщения из всех каналов входят одним путём: сообщение записывается один раз по своему внешнему номеру, а повторная доставка того же события ничего не меняет. Поэтому одна и та же переписка не размножается.
- **Одно рабочее место.** Раздел «Обмен сообщениями» собран из вкладок «Каналы», «Окна и затраты», «Виды», «Соцсети» и «Проактив». Раздел только читает: изменения вносятся командами ИИ-агенту, которые можно скопировать из интерфейса.

## Как это связано с другими надстройками

Надстройка опирается сразу на две: [«Входящие»](/agents/crm/addons/inbox)
 дают единый диалог, а [«Маркетинг»](/agents/crm/addons/marketing)
 — общий механизм отправки, согласий и запретов. Отдельного второго механизма рассылок нет: сообщения идут тем же путём, что и маркетинговые письма, поэтому согласие, отказ и запретный список работают одинаково во всех каналах.

Если «Обмен сообщениями» выключить, односторонние рассылки маркетинга продолжают работать как раньше — просто без двусторонней переписки. Если выключить «Маркетинг», двусторонняя переписка тоже не встанет: она берёт у него каналы и правила отправки.

## Честные границы

- Неофициальных способов работы с WhatsApp нет и не будет. Работа через веб-версию — неофициальный путь, который площадка запрещает и за который блокирует учётную запись; продукт его не поддерживает. Честных режимов четыре: официальный WhatsApp Business API; WhatsApp через веб-версию (неофициально, запрещено); Telegram Bot API; Telegram Business API и MAX — последние два пока отсрочка. Внешние сборщики сообщений (Umnico, UIS, Chat2Desk, Wazzup) тоже названы отсрочкой.
- Бот в Telegram отвечает, но не может написать первым: он пишет только после обращения клиента. Это правило площадки, а не настройка продукта.
- Подключений к площадкам «из коробки» нет: сообщения из соцсетей входят через общую дверь приёма, которую наполняет внешняя система. Прямых подключений к VK, OK, Avito и Instagram-классу ещё нет — они названы отсрочкой.
- Публиковать записи в соцсети из продукта нельзя — это вне рамок надстройки по самому её замыслу.
- Ответы не придумывает внешняя языковая модель: её здесь нет. Если нужен автоматический ответ, он строится на проверенных сведениях вашей базы знаний (надстройка [«База знаний»](/agents/crm/addons/knowledge) ).
- Стоимость в отчёте — по отправкам диалогов. Маркетинговые кампании считаются на стороне маркетинга, и это разделение не случайно: у кампаний и переписки разные поводы и разные ответственные.
- Одобрение шаблонов записывает человек: продукт не определяет сам, приняла ли площадка шаблон. Пока одобрение не отмечено, отправка шаблона в WhatsApp отклоняется по имени.

Все надстройки → [Каталог надстроек](/agents/crm/addons)

[← Документация CRM-агента](/agents/crm/docs)