Маркетинг

Надстройка «Маркетинг» ведёт всю работу с клиентской базой: рассылки и последовательности писем, аудитории и сегменты, кампании, опросы, программы лояльности, купоны, мероприятия и реферальные программы. Она же показывает, откуда пришли клиенты и какие вложения в продвижение окупаются.

Зачем это нужно

Пока рассылки идут из личного ящика менеджера, а база клиентов живёт в таблице, компания рискует незаметно: никто точно не помнит, кто и когда согласился получать письма, клиентам приходят сообщения ночью и по три раза за день, а жалоба на «спам» выясняется уже после того, как адрес попал в чёрный список почтового сервиса.

«Маркетинг» собирает всю работу с базой в одном месте. У каждого согласия есть запись, каждая отправка идёт с учётом местного времени клиента и общего лимита на частоту, а отказ от отправки всегда назван причиной. Кампания связана с лидами и сделками, расходы сопоставляются с выручкой, а повторные продажи поддерживают программы лояльности, купоны, мероприятия и реферальные программы.

Что умеет

• Аудитории и сегменты. Аудитория собирается правилом, а не списком, который нужно поддерживать руками: например, «все клиенты из Москвы, купившие что-то за последние полгода и не отписавшиеся». В разделе «Аудитории» есть «Сегменты», «Целевые списки» и «Прогноз» — проверка перед отправкой, которая показывает пример тех, кто попадёт в рассылку. Сегмент пересобирается не чаще раза в час, а статический список вмещает до ста тысяч человек.
• Согласия и список подавления. В разделе «Комплаенс» хранится «Журнал согласий»: кто, когда и на что согласился, из какого канала пришёл и какой текст видел. Там же «Проверка вердикта» (почему конкретному человеку можно или нельзя писать), «Список подавления» — адреса и телефоны, которые трогать нельзя, список тех, кто ждёт подтверждения подписки по письму, «След доказательств» и «Словарь отказов». Подтверждение подписки живёт 48 часов; жалобы, отписки и недоставки попадают в «Список подавления».
• Шлюз отправки. Перед отправкой каждое сообщение проходит общие правила. Тихие часы: письма не уходят с 21:00 до 09:00, короткие сообщения — с 20:00 до 10:00 по местному времени клиента (часовой пояс берётся из карточки клиента, а не угадывается). Лимит частоты: не больше пяти сообщений в неделю одному человеку и не больше трёх в неделю по одному каналу. В разделе «Шлюз» есть «Журнал отправок» (каждая отправка и каждый отказ с причиной), «Проверка частотного состояния», «Общий частотный лимит», «Тихие часы», «Реестр плейсхолдеров» — допустимые подстановки в тексте, и «Спам-слова», по которым письмо не уйдёт.
• Шаблоны писем. Шаблон — это текст с подстановками вида «имя клиента», «название компании», «ссылка на опрос». Тело может занимать до 100 КБ, хранится 20 последних версий, а перед отправкой шаблон можно отправить на несколько тестовых адресов (до пяти). Сообщения для коротких сообщений и мессенджеров ведутся так же — со своими шаблонами и версиями.
• Кампании и отправки. В разделе «Кампании» собирается всё вместе: шаблон, аудитория, время и канал. Вкладка «Отправки» показывает ход рассылки, «Сравнить» — как отработали разные кампании. Журнал кампании хранится 400 дней. Массовая отправка идёт порциями: не больше ста писем за раз и не больше двухсот в час, а одно задание вмещает до пятидесяти тысяч получателей. Если ломается адрес и подряд идёт слишком много недоставок, отправка останавливается сама — лучше остановиться и разобраться, чем сжечь репутацию домена.
• Последовательности, пути и триггеры. В разделе «Автоматизация» живёт вся автоматика касаний. «Триггеры» — правило «когда случилось это — отправь письмо» (например, клиент попросил расценки). «Последовательности» — серия писем по дням: до пятидесяти шагов с горизонтом до двух лет, с кулдауном между письмами. «Пути» — цепочка шагов: отправить, подождать, поставить задачу менеджеру, проверить условие; пауза внутри пути — до девяноста дней, а шагов — до пятидесяти. Перед запуском правила или пути можно прогнать в пробном режиме, не отправив ни одного письма.
• Каналы. В разделе «Каналы» настраиваются три семьи: «Почта», «SMS» и «Мессенджеры». Согласие на рекламные сообщения проверяется отдельно от служебных — напоминание о встрече не требует той же подписки, что рассылка про акции, но злоупотреблять этим нельзя: правила частоты и тихих часов действуют на всё.
• Атрибуция: откуда пришёл клиент. В разделе «Маркетинговая аналитика» вкладка «Атрибуция» показывает, как заслуга за сделку делится между касаниями клиента. Модель выбирается: первое касание, последнее касание, линейная, с затуханием по времени или U-образная (40%/20%/40%). Окно наблюдения — по умолчанию 90 дней, не больше года. Доли всегда складываются ровно в 100%, а касания без кампании попадают в отдельную строку «прочий трафик», которую видно рядом с каждой таблицей. У сделки учитываются не больше ста касаний — остаются самые свежие, а отброшенные названы. Пересчёт — только явной командой с пояснением, чтобы цифры нельзя было незаметно «поправить».
• Расходы и отчёты. Там же, в «Расходах» и «Строках расходов», ведётся, сколько вложено: по дням, площадкам и кампаниям, с автоматическим приведением валюты по вашему ручному курсу. Отчёт показывает по каждой площадке, каналу или кампании расход, лиды, выигранные сделки, стоимость лида, стоимость клиента и окупаемость вложений. Окно отчёта — по умолчанию полгода, максимум два года; любую таблицу можно выгрузить в CSV. Нулевой знаменатель даёт прочерк, а не ноль: если сделок не было, «стоимость клиента» неизвестна, и продукт это честно показывает.
• Наблюдение за сайтом и звонками. Вкладка «Веб» показывает, какие страницы смотрят и «горячие» лиды по поведению на сайте; посещения хранятся 180 дней. Вкладка «Вызовы» ведёт отслеживание звонков: постоянные и подменные номера, подстановка номера на странице, чтобы звонок привязался к источнику. Одна сессия посетителя получает один номер на тридцать минут, минимальный запас — пять номеров. Пропущенные звонки не теряются: по ним можно поставить задачу обратного звонка, а стоимость звонка считается отдельно от стоимости целевого звонка (разговор не короче тридцати секунд).
• Опросы и замкнутый цикл. В разделе «Вовлечение» на вкладке «Опросы» собираются NPS, CSAT и свои опросы — до двадцати вопросов. Шкала NPS не сокращается, а вопрос «почему» обязателен: без объяснения оценка ничего не объясняет. Опрос отдаётся простой ссылкой (её же удобно напечатать как QR-код) или уходит письмом, коротким сообщением, в мессенджере. Один человек может ответить один раз в 90 дней, ответы хранятся три года, а каждый недовольный участник один раз рождает задачу владельцу клиента — с ответом и оценкой в задаче.
• Страницы и проверка идей. «Лендинги» — простые страницы под рекламу и подписку: заголовок, форма, преимущества, текст, подвал (до тридцати блоков, форма — до тридцати полей и пяти согласий). Одновременно опубликованных страниц может быть не больше пятидесяти. Отправки с форм идут общим приёмом обращений с защитой от автоматического спама, а согласие клиента сохраняется вместе с текстом и версией. «Эксперименты» позволяют проверить идею: два-четыре варианта, окно до шестидесяти дней, минимум тысяча участников на вариант. Победитель выбирается статистической проверкой и применяется только после явного подтверждения — продукт не объявляет победителя «на глазок».
• Лояльность, купоны, события и рефералы. Программа лояльности начисляет баллы при оплате счёта — идемпотентно, поэтому повторная обработка платежа не удвоит начисление; уровней до десяти, срок годности баллов настраивается, а оплатить баллами можно до 30% суммы (значение можно поднять). Купоны и промокоды не заводят свою скидочную логику, а привязываются к уже существующему правилу скидки: код до 24 символов, генератор добавляет проверочную цифру, а гашение счётчика происходит ровно в момент проведения заказа или счёта. Вкладка «События» ведёт мероприятия: даты, программа, вместимость, регистрация, напоминания за неделю, за день и за час, статусы посещения и отчёт по деньгам. «Рефералы» — код партнёра, клиента или сотрудника и вознаграждение (сумма, процент от сделки, скидка или баллы). Приглашение отсекается по самоприглашению, а подозрительные случаи помечаются, но не блокируются: окончательное решение остаётся за человеком.
• Главный экран. Панель «Маркетинговая кабина» показывает «Здоровье базы — правовое разбиение» (сколько людей с согласиями, сколько отписалось, по каким каналам), «Маркетинговое внимание» (что требует решения сегодня) и «Маркетинговый контур» — общий ход работы.

Как это связано с другими надстройками

«Маркетинг» — самая связанная надстройка: она опирается сразу на три надстройки и без них не установится. От «Лидов» приходят целевые списки и события вроде «появился новый лид» — по ним работают триггеры и считается первый отклик. На «Сделках» держится атрибуция: кампания-первоисточник сделки и выручка кампании считаются по выигранным сделкам. На «Деньгах» держатся лояльность (баллы начисляются при оплате счёта), купоны (они привязываются к правилу скидки), реферальные вознаграждения и сегменты ценности клиента. Поэтому порядок включения такой: сначала «Лиды», «Сделки» и «Деньги», потом «Маркетинг».

Есть и обратная связь: без «Маркетинга» триггеры не отправляют писем, а воронка не показывает источник сделки. Выключить любую из трёх опорных надстроек, пока работает «Маркетинг», продукт не даст — иначе рассылки и отчёты остались бы без основания. Отдельный шов — «Обмен сообщениями»: «Маркетинг» только даёт команду отправить, а диалог с клиентом ведёт надстройка каналов. Если её нет, сообщения в мессенджерах просто не уходят — и продукт говорит об этом прямо, а не делает вид, что отправил.

Честные границы

• Конструктора писем нет: шаблон — это текст с подстановками, который готовит человек или ИИ-агент. Красивая вёрстка вручную возможна, но перетаскиванием блоков письмо не собрать.
• Подключения к операторам коротких сообщений и к WhatsApp, Telegram и Viber настраиваются отдельно. Пока подключения нет, канал честно называет себя неподключённым и отказывает по имени — продукт не делает вид, что сообщение ушло.
• Жалобы на спам не подключаются к почтовым службам автоматически: такие адреса вносятся в «Список подавления» вручную. Мягкие недоставки не отписывают человека сами собой — только жёсткие.
• Расходы на рекламу вносятся вручную или командой ИИ-агенту: автоматических подключений к рекламным кабинетам нет. Выгрузка обратно конверсий в рекламные системы тоже не входит.
• Модели атрибуции «по данным» и своя формула не входят: доступны пять названных моделей. Атрибуция объясняет связь между касаниями и продажей, а не заменяет бухгалтерию, — продукт об этом предупреждает прямо в отчёте.
• Триггерное правило отправляет только письмо: мультиканальные сценарии собираются в «Путях». У шагов пути своего счётчика открытий нет — открытия и переходы видно только у отслеживаемых отправок кампаний.
• Показатель открытий писем помечен как неточный: часть почтовых служб открывает письма заранее, поэтому цифра завышена. По этой же причине она не используется как единственный критерий успеха.
• «Лендинги» — не конструктор сайтов: блоки типизированные, свободной вёрстки нет, одновременно опубликованных страниц не больше пятидесяти, а веб-формы живут внутри лендингов — отдельного экрана для них нет.
• Подарочные карты одноразовые по устройству: частичного обмена остатка нет. Купоны, привязанные к правилу скидки, нельзя обменять на деньги — только применить к документу.
• В программе лояльности уровень повышается, но не понижается автоматически, а обмен баллами не проводит деньги сам: продукт выдаёт точную инструкцию применить скидку, а финансовый документ оформляет надстройка «Деньги». Баллы — это обязательство, а не кошелёк.
• Реферальные программы одноуровневые: многоуровневых деревьев, порталов партнёров и налоговых выгрузок здесь нет — это отдельный контур.
• Соцсети представлены только как источники лидов и канал диалога. Публикация постов, календарь публикаций и работа с комментариями в эту надстройку не входят.
• Страницы опросов, лендингов и центр предпочтений открываются по внешнему ключу-ссылке и намеренно не сообщают, что страницы не существует: устаревшая или подделанная ссылка даёт обычное «не найдено». Утечка данных клиентов здесь возможна только по ссылке, которую вы сами передали.

Все надстройки → Каталог надстроек

← Документация CRM-агента