Надстройка «Обратная связь» спрашивает у клиента, как прошла работа, и превращает низкую оценку в задачу конкретному человеку. Три инструмента не смешиваются между собой: оценка решения (CSAT, от 1 до 5), оценка усилий (CES, от 1 до 7) и готовность рекомендовать (NPS, от 0 до 10), а к каждой оценке всегда задаётся открытый вопрос «почему». Управление собрано в «Консоли обратной связи» с вкладками «Опросы», «Метрики», «Состояние» и «Нагрузка и смены».
Зачем это нужно
Обычный опрос заканчивается средней цифрой. Клиент поставил три из пяти, объяснил почему — и на этом всё: никто не позвонил, работа над ошибкой не началась, а через месяц он просто ушёл. Плохая оценка остаётся строкой в таблице, хотя это самая полезная новость недели.
«Обратная связь» закрывает эту дыру: низкая оценка сразу становится задачей с ответственным и сроком, а рядом лежат честные числа о работе команды — сколько ждут клиенты первого ответа, как часто заявки возвращаются в работу, у каких клиентов дела идут хуже и сколько людей нужно на смене. Все цифры считаются из журнала в момент открытия отчёта, поэтому их нельзя «поправить вручную».
Что умеет
- Три разных вопроса, а не одна анкета. Оценка решения (CSAT, от 1 до 5) спрашивает про конкретную работу, оценка усилий (CES, от 1 до 7) — сколько клиенту пришлось приложить стараний, готовность рекомендовать (NPS, от 0 до 10) — про отношения в целом. Ответы никогда не складываются в одно число, а открытый вопрос «почему» задаётся всегда.
- Спрашивают после работы и не всех подряд. Раз в час проходит отправка созревших приглашений. По заявке, на которую не отвечал ни один сотрудник, вопрос не задаётся вовсе. Один клиент получает не больше одного приглашения в неделю — счёт общий на все три инструмента. Отправка, которая не состоялась, не исчезает молча: на её строке стоит названная причина. Напоминание отправляется только одно.
- Две двери для ответа. Первая — страница с одним вопросом, открывающаяся по ссылке из письма. Вторая — свой раздел в клиентском кабинете, если включён «Портал»: ответить можно, уже находясь в нём. Ответ привязывается к заявке, сотруднику, очереди, каналу и категории — поэтому потом видно, какая команда и какая тема дают плохие оценки.
- Низкая оценка — задача, а не средняя. Ответ ниже порога открывает задачу с ответственным (оцениваемый сотрудник или владелец инструмента) со сроком в течение суток. Политика офиса решает, вернётся ли заодно сама заявка в работу; как это влияет на долю возвратов, правила отчёта говорят прямо.
- Отчёты о скорости. Время первого ответа считается от создания до первого ответа сотрудника, и автоответ в него не входит. Отдельно считаются средний ответ по ходам диалога, время до взятия в работу и время решения — и медианой, и средним, чтобы одна затянувшаяся заявка не портила картину.
- Отчёты о качестве, объёме и маршрутизации. Доля заявок, вернувшихся в работу, частота эскалаций, выполнение сроков (через «SLA») и оценки клиентов. Объём режется по каналам и типам, отдельно показана текущая очередь с разбивкой по возрасту, доля заявок без ответа и объём по клиентам. В маршрутизации видны время до разбора, время до назначения ответственного и доля переназначений.
- У каждой цифры видно основание. Методика каждой формулы опубликована отдельной страницей правил, у каждой доли рядом стоит количество, из которого она посчитана. Периоды переключаются между «в реальном времени», днём и неделей. Роль меняет ширину картины: сотрудник видит свой стол, руководитель — весь период.
- Сотрудников не сравнивают между собой. Ни один экран не строит список «лучший — худший» — это записанное правило продукта, и соответствующая строка печатается прямо на отчёте. Числа нужны для роста, а не для наказания.
- Состояние клиента. Одна настраиваемая модель складывает факторы с весами (от 0 до 10), а полосы «зелёная», «жёлтая» и «красная» задаются данными, причём красный порог всегда ниже половины. Рядом с оценкой печатается разбор по факторам: оценка — это ровно сто минус сумма штрафов, никакой чёрный ящик не нужен. Если у компании слишком мало обращений, она отвечает «неизвестно», а не случайным числом.
- Красный сигнал — рабочая строка. Либо за ней закреплён человек, либо она стоит непризнанной и первой в списке. Признать и закрепиться на сигнале может только человек — ключ управления для этого не годится. Закрыть сигнал можно лишь запиской, в которой названо принятое действие. Если дела компании пошли на поправку, стоящий сигнал закрывает сам продукт с пометкой о своём авторстве.
- Нагрузка и смены. Приход обращений раскладывается по часам и дням недели в выбранном часовом поясе, рядом считается среднее время обработки и накопившаяся очередь. Прогноз работает методом средних по дню недели: берётся окно от двух до двенадцати недель, тихие недели считаются нулями, а при небольшом объёме продукт прямо говорит, что сезонность тут — шум. План смен задаётся вручную: одна таблица на команду и дату, окна со словами «смена» и «дежурство», нужная численность, кто посажен, заметка о навыках, а отпуска и отсутствия — отдельными строками. Расписание по людям выводится из плана, а не хранится.
- Предупреждение о нехватке. Прогноз спроса в минутах обработки сравнивается с посаженными минутами, и каждый час отвечает, где перебор или нехватка, с прямым предложением: посадить ещё смену или перенести работу — но не работать напрямую больше. Дежурство даёт ноль ёмкости по закону, а процент загрузки печатается рядом со строкой о том, что загрузка — это предупреждение, а не цель.
- Работает без SLA. Если надстройка «SLA» не включена, разделы эскалаций и выполнения сроков просто отсутствуют и говорят об этом честно, а не показывают нули. Всё остальное считается из журнала и работает.
Как это связано с другими надстройками
«Обратная связь» опирается на «Сервис»: спрашивать имеет смысл только о выполненной работе, а работа живёт в заявках. Каталог надстроек не даст отметить эту надстройку, пока не установлен «Сервис».
С «SLA» надстройка связана мягко: есть она — в отчётах заполняются эскалации и выполнение сроков, нет её — эти разделы отсутствуют и прямо об этом сообщают. С «Порталом» связь обратная: кабинет даёт клиенту вторую дверь для ответа на вопрос.
Честные границы
- Написанное клиентом «почему» не разбирается внешней языковой моделью: считается оценка и работают заданные правила. Место под такую модель в устройстве предусмотрено, сама она не подключена.
- Состояние клиента считается только по его собственной истории. Настроение из переписки, упоминания в соцсетях и ценность клиента для компании в расчёт не входят — это названные отсрочки.
- Отчёты считаются в момент открытия. Снимков, графиков «динамика за год» и выгрузки в сторонние системы для анализа нет, как и показателя «решено с первого обращения» и стоимости обращения.
- Прогноз умеет только средние по дню недели. Сезонность, соблюдение графика сотрудниками и сценарии «а если посадить ещё двоих» не сделаны.
- Дежурные графики и связка с календарём и отпусками — отсрочки: состав смен задаётся вручную.
- Ни один экран не сравнивает сотрудников между собой, и это не настройка, а решение продукта.
Все надстройки → Каталог надстроек