Хронология — это вся история общения с клиентом в одной ленте. Одно место вместо десятка таблиц: открыли карточку и видите, когда человек появился, что ему писали, о чём говорили по телефону, какие задачи ставили и когда менялись данные. Через месяц или год не придётся вспоминать, «где же мы это записали».
Зачем единая лента
Обычная беда любой клиентской базы — данные расползаются: письмо в почте, звонок в блокноте, заметка в мессенджере, правка поля вообще нигде. В результате никто, кроме автора записи, не понимает, что происходило с клиентом. Здесь такого нет: всё, что касается человека, компании, сделки или заявки, попадает в одну ленту и сортируется по времени. Лента у каждой записи своя, но собирается по одним правилам — так её читает и человек, и агент.
Что попадает в хронологию
- Общение — письма, звонки, встречи, сообщения из каналов. У каждого события видно, откуда оно пришло и в какую сторону шло: к клиенту или от клиента.
- Заметки — ваши и агентские пометки по ходу работы.
- Изменения полей — каждая правка записана в виде «было → стало» с подписью того, кто её сделал.
- Служебные события — импорт, объединение повторов, массовая правка. Видно, что данные менялись не вручную, а прогоном, и каким именно.
Есть и общая лента по всей базе — она показывает работу агента за день или неделю: что он сделал, по каким записям и когда. Это удобный способ проверить агента, не заходя в каждую карточку по отдельности.
Заметки
К любой записи можно добавить заметку — короткую пометку «о чём договорились» или «клиент просил перезвонить в четверг». Заметка становится строкой хронологии с подписью автора и времени и никогда не подменяет собой поля карточки: она не меняет данные, а дополняет историю. Агент тоже оставляет заметки — так он объясняет, что сделал и почему.
Связи между записями
Записи не живут порознь: контакт связан со сделкой, сделка — со счётом, счёт — с оплатой, и всё это — с заявками сервиса. Связь эта двусторонняя: открыв сделку, вы видите связанный контакт, а открыв контакт — все его сделки. Блок «Связанные» в карточке — тот самый переход, благодаря которому от заявки можно дойти до счёта за один-два щелчка, а не разыскивать номера вручную.
Файлы и вложения
Файлы — договоры, счета, фотографии визиток, вложения из писем — хранятся у вас на сервере и привязываются к записям и к событиям хронологии. Если один и тот же файл приложен к двум записям, физически он хранится один раз: продукт распознаёт одинаковое содержимое и не плодит копии. Достать нужный документ можно прямо из карточки, не разыскивая его в почте.
Синхронизация почты
Почтовый ящик подключается по обычному протоколу IMAP (это стандартный способ, которым почтовые программы забирают письма с сервера). После подключения переписка сама попадает в хронологию: письма привязываются к нужным контактам, а цепочки ответов собираются в обсуждения — видно, с чего начался разговор и чем закончился.
Разумные ограничения, о которых стоит знать. Первое: по умолчанию продукт смотрит письма за 12 месяцев назад — окно можно увеличить, но не бесконечно. Второе: письма от незнакомых адресов по умолчанию не создают новых контактов — они попадают в отчёт о синхронизации как «не найдено совпадения», и вы сами решаете, заводить ли человека. Третье: рассылочный и автоответный мусор помечается отдельно и не портит показатель «последнее живое касание». Четвёртое: повторная синхронизация не создаёт дублей — то же письмо всегда находится по своему опознавательному номеру.
Пароли от ящиков хранятся в зашифрованном виде и обратно не читаются — ни агент, ни человек их не увидят. Отправителей, которых не нужно видеть в базе, можно занести в запретный список: их письма не попадут ни в хронологию, ни в контакты, и в отчёте будет видно, что они отсеяны.
Что видно про изменение
Возле каждой правки в хронологии видно, кто её сделал: агент (с его именем), человек или служебный прогон вроде импорта. Для отдельных полей дополнительно показано, откуда взялось значение: вы его вписали вручную, агент нашёл в открытом источнике или принёс при проверке. Это защищает от главной беды любой базы — непонятно, откуда взялась цифра и можно ли ей верить. Подробнее о происхождении данных — в разделе Качество данных и повторы.
Приватность переписки
Переписка с клиентами — чувствительные данные, поэтому доступ к ней ограничен на всех экранах: письма и звонки не показываются там, где им не место, а к самим записям ленты применяются правила видимости. Всё хранится на вашем сервере: ни наш аккаунт, ни чужое облако не нужны. Дополнительные правила доступа (кто вправе слушать записи разговоров и раскрывать скрытые данные) описаны в разделах Коммуникации и Сервис: заявки, сроки, база знаний и портал.
Дальше → Качество данных и повторы