Клиент пишет туда, где ему удобно: на почту, в мессенджер, в чат на сайте, звонит. Обычная беда — эти обращения расходятся по разным окнам, и никто не видит целой картины. Здесь всё сводится в одно место: обращение из любого канала становится диалогом, а сам канал — просто его свойством. Вы смотрите в один общий список и видите, кто ждёт ответа и сколько.
Единая модель диалога
Обращение — это диалог: переписка с человеком, у которой есть начало, продолжение и результат. Не важно, письмо это, сообщение в мессенджере или чат на сайте: у диалога одна история, одни участники, один ответственный. Благодаря этому клиенту не приходится повторяться: вы видите всё, что он вам писал, в одном месте.
Общий ящик
Общий ящик — это рабочее место для всей команды: все обращения в одном списке, с отметками «мои», «ничьи», «по каналу», «по клиенту». У диалога есть состояние — новый, в работе, ждём клиента, решён. Видно, кто последним отвечал и когда, поэтому не бывает двух ответов на одно письмо и не бывает брошенных обращений: если никто не взял, это заметно.
Есть и честность о занятости: видно, кто сейчас у экрана, а кто нет, — чтобы обращение не легло на человека, которого нет на месте. Все переходы состояний и решения записаны, так что при разборе всегда понятно, что произошло.
Сроки реакции
Отсчёт времени идёт от момента поступления обращения, а не с того момента, когда кто-то решил им заняться. Это принципиально: клиент ждёт с первой минуты, и метрика должна отражать именно это. Нарушение срока становится отдельным фактом с записью в истории, а не «просто просрочкой в отчёте».
Почта
Почтовые ящики подключаются по обычным протоколам IMAP и SMTP (стандартные способы приёма и отправки почты, которыми пользуются все почтовые программы). После подключения переписка сама появляется в диалогах: письма привязываются к клиентам, цепочки ответов объединяются в одну беседу, а вложения попадают в карточку. Ящиков может быть несколько — например, отдельно для продаж и для сервиса; при этом видно, что канал живой: когда последний раз проходила синхронизация и не было ли ошибки.
Пароли от ящиков хранятся зашифрованными и обратно не читаются. Отправители, которых не нужно видеть, заносятся в запретный список. Есть и правила разбора писем: по какому признаку считать письмо обращением в сервис, а по какому — обычной перепиской.
Телефония
Со звонками честнее всего сказать прямо: продукт сам не звонит. Он аккуратно стыкуется с вашим телефонным сервисом — журнал звонков, карточки с историей разговоров, кнопка «позвонить» в интерфейсе. Записи разговоров и расшифровка в текст — это черновики для проверки человеком: автоматика может ошибиться, поэтому окончательное слово всегда за сотрудником, который прослушал или прочитал.
Отдельно ведётся юридическая часть: зачем записываем, как получено согласие, сколько храним. И доступ к записям не бесконтрольный: видно, кто и когда слушал разговор. Это нужно и по закону, и по здравому смыслу.
Мессенджеры
Переписка в мессенджерах — двусторонняя: сообщения приходят в общий список и уходят из него же. WhatsApp устроен как настраиваемые данные: правила канала, окно, когда можно отвечать клиенту, стоимость сообщений — всё это хранится настройками, а не зашито в код. Есть и предохранители: массовые или слишком частые сообщения не уходят бездумно, у каждой попытки есть запись с причиной отказа.
Скажем честно: неофициальные способы работы с WhatsApp (через автоматизацию веб-версии) продукт не поддерживает — только легальные способы. Это ограничение, зато без риска потерять аккаунт.
Виджет на сайте
На сайт ставится небольшой чат — одна строка кода. Он устроен по-честному: сначала спрашивает согласие на обработку данных, не ставит сторонних следящих файлов и не передаёт данные наружу. Посетитель может написать до того, как стал клиентом, — обращение попадёт в общий список и свяжется с человеком, как только его удастся опознать. Настраивается и внешний вид, и приветствие.
Боты
Первое, что видит посетитель, можно отвечать автоматически: подсказать цены, часы работы, адрес, собрать первичные сведения. Такие автоответы (их обычно называют ботами) устроены по-честному: на каждом шаге предлагается выход на живого человека, и ни один разговор не удерживается в автоматическом режиме против воли посетителя. Видно, на каком шаге чаще всего сдаются и уходят, — это готовый список того, что нужно дописать или исправить.
Календарь
Встречи живут там же, где обращения: у клиента и у сделки видна вся предстоящая работа. Отдельно есть запись на встречу: клиент выбирает свободное время сам, а продукт следит, чтобы два человека не сели на один и тот же слот, — бронирование неделимо, «половина записи» не бывает.
Честная граница: обмен с внешними календарями (Google, корпоративный) односторонний — можно забирать занятость из чужого календаря, но полноценной двусторонней синхронизации нет. Об этом сказано сразу, чтобы никто не удивлялся.
Уведомления
Все важные события собираются в колокольчик в верхней части экрана — список, а не всплывающие подсказки, которые исчезают. Прочитанное остаётся прочитанным: продукт не «додумывает» за вас. Можно настроить, о чём и куда сообщать — внутри продукта или письмом-сводкой.
Приватность переписки
Переписка клиентов — чувствительные данные, поэтому доступ к ней ограничен на всех экранах, а не только на главном. Есть возможность скрывать адреса и телефоны от части сотрудников, есть общий запретный список и журнал доступа: кому и когда показывали закрытые сведения. Всё это хранится у вас на сервере, а не у нас.
Соцсети
Соцсети подключаются как источники сообщений: оттуда можно принимать обращения и отвечать в рамках того, что разрешает сама площадка. Честная граница: не всё и не везде — у разных площадок разные правила, а часть возможностей требует внешних сервисов. Продукт не обещает «единого окна во все соцсети мира»: он даёт то, что работает надёжно, и честно перечисляет, чего нет.
Надстройки
Коммуникации — это восемь независимо включаемых надстроек: общий ящик, почта, звонки, мессенджеры, виджет на сайте и чаты, календарь, уведомления и запись звонков. Можно взять только почту и общий ящик, а остальное включить позже; отключённая надстройка перестаёт показываться, но данные остаются. Как это устроено — в разделе Надстройки и состав продукта.
Важное свойство устройства: даже без этих надстроек продукт не ломается — он просто работает по-старому. Почта и переписка будут писаться в хронологию клиента, как и раньше, а диалоги и общий ящик появятся, когда вы включите надстройку.