Лид — это заявка или потенциальный клиент до того, как он стал клиентом в базе. Лиды живут отдельно от клиентской базы и связаны с ней мягко: человек может оставить заявку, но ещё не быть вашим клиентом, и смешивать эти состояния неудобно. Отдельный список лидов показывает то, что нужно продажам прямо сейчас: кто обратился, сколько ждём ответа, кому поручено и что дальше.
Что такое лид
Заявка с сайта, письмо, звонок, сообщение в мессенджере, загрузка из таблицы — всё превращается в лид, и у каждого лида собирается одно и то же: откуда он пришёл (канал, источник, рекламная метка), когда обратился, кто отвечает и что уже сделано. Лид не разбрасывает данные по разным спискам, а хранит свою историю: повторные обращения, ответы, переводы между статусами.
Статусы и дисквалификация
Статусы лида — это настройка, а не жёстко зашитый набор: входящий, в работе, квалифицирован, отклонён и так далее, со своим порядком и цветом. Значит, под свой процесс продаж их можно подстроить. Перевод обязательно отмечается событием с причиной, поэтому в истории видно не «поле поменялось», а «переведён в работу 5 марта, причина: позвонил сам».
Отклонить лид можно только с указанием причины — список причин тоже настраивается. Ничего не теряется: отклонённые и распознанные как спам лиды не исчезают, а остаются в отдельном состоянии. Это принципиально: даже спам иногда оказывается реальным обращением. Спам лежит 180 дней, проигранные заявки — год, дальше убираются автоматически.
Единый приём заявок
Все каналы сводятся к одному порядку приёма: форма на сайте, публичный приём по ключу, письмо, звонок, чат, загрузка из файла. Благодаря этому не бывает «заявки с сайта лежат отдельно, а письма — отдельно»: любое обращение проходит одни и те же проверки и попадает в один список.
У приёма есть защита от мусора и от потерь. Защита: ограничение частоты (не больше 20 заявок в час с одного источника), минимальное время заполнения, скрытая ловушка для автоматических ботов, ограничение размера заявки. От потерь: ни одна заявка не отклоняется молча — каждое обращение записано в журнал приёма с результатом и причиной (принято, повтор, отклонено, спам) и сохранёнными данными. Если заявку отклонили, вы всегда можете посмотреть, почему, и при желании завести её вручную.
Публичные адреса приёма
Для каждого источника заводится свой публичный адрес приёма со своим ключом. Заявку можно отправлять прямо из формы на любом сайте — в том числе чужом, например на странице партнёра или в лендинге, собранном не вами. Ключ можно в любой момент заменить, если старый попал не туда, а старый сразу перестаёт приниматься.
Этот публичный приём умеет только создавать лиды и никогда не касается клиентской базы — он не может ни прочитать, ни изменить контакт или компанию. Так безопаснее: даже если ключ утечёт, злоумышленник сможет разве что прислать мусорную заявку, но не увидеть ваших клиентов. Кому с каких сайтов разрешено присылать заявки, тоже настраивается: по умолчанию принимаем откуда угодно (форма работает из коробки), при желании — только со своих сайтов.
Готовая страница формы
Если своего сайта с формой нет, продукт даёт готовую публичную страницу с формой заявки — на неё можно вести рекламу сразу, ничего не собирая. Поля формы настраиваются, а внешний вид подчиняется общей теме продукта. Это самый быстрый способ начать принимать заявки: получили адрес, поставили его в рекламу, заявки пошли в базу.
Склейка повторов до распределения
Человек, который отправил форму дважды, не должен получить две карточки и двух ответственных. Поэтому до всякого распределения продукт отвечает на вопрос «кто это»: повторная заявка от уже знакомого человека прикрепляется к существующему лиду как дополнительное обращение, а не создаёт новую карточку. В лиде видно, сколько раз человек обращался и когда это было последний раз. А если заявитель уже есть в клиентской базе, заявка мягко связывается с его карточкой, и отвечать будет владелец этого клиента — логичнее, чем случайный дежурный.
Обязательный ответственный
Ни один лид не остаётся без ответственного — это правило, а не пожелание. Ответственный назначается по понятному порядку: сначала владелец уже известного клиента (если заявитель нашёлся в базе), затем заданные вами правила распределения, а если ни одно не сработало — запасной вариант. Правила распределения настраиваются: равномерно по очереди, на самого свободного, случайно, на конкретного человека. Учитываются графики работы и текущая загрузка, чтобы заявка не ушла человеку, который в отпуске или уже завален работой.
Решение о том, кому достался лид, не скрыто: в журнале видно, какое правило сработало, кто вообще рассматривался и почему выбран именно этот человек. Если заявку подхватил запасной вариант (значит, все правила промахнулись), продукт подаёт сигнал — лид без владельца считается ошибкой, а не нормальным состоянием.
Прозрачная оценка
У лида есть оценка качества — число, которое помогает понять, на кого бросать силы в первую очередь. Оценка складывается из понятных правил: «есть телефон» даёт столько-то баллов, «пришёл из поиска» — столько-то. Главное — оценка не чёрный ящик: в карточке видно каждое правило и его вклад, поэтому всегда понятно, из чего сложилась цифра. Дополнительно у правил есть «затухание»: чем старше признак, тем меньше он весит. Цифра только подсказывает приоритет — она никогда сама не меняет статус лида.
Есть и отчёт о настройке правил: видно, действительно ли оценка помогает — конвертируются ли «горячие» лиды чаще остальных. Если правило ловит всех подряд и ничего не различает, это будет заметно на цифрах.
Контроль сроков реакции
Скорость первого ответа часто важнее любых скидок: клиент уходит к тем, кто ответил первым. Поэтому у каждой заявки есть срок первого касания. Правила сроков задаются по условиям (по источнику, по типу заявки), отсчёт идёт с момента поступления, а по умолчанию это 30 минут. Первым ответом считается реальное исходящее обращение человеку — звонок, письмо, сообщение, а не автоматическая отписка.
Если срок нарушен, продукт подаёт сигнал и повышает уровень тревоги (до трёх уровней), но делает это с разумными паузами, чтобы не заваливать вас оповещениями. В разделе «Лиды» и на домашнем экране есть картина по срокам: сколько отвечают в среднем, сколько — в худшем случае и сколько заявок вообще осталось без ответа. Так видно не только «в среднем всё хорошо», но и хвосты.
Квалификация и превращение
Когда лид готов стать клиентом, его «превращают»: он становится контактом, при необходимости — компанией, и по нему заводится сделка. Превращение — это не удаление лида, а перевод с сохранением истории: в карточке остаётся и то, откуда человек пришёл, и что уже было сказано. У каждого перевода видно, чего не хватает для перехода в следующий статус: какие поля не заполнены и что нужно выяснить. Ошибку превращения можно отменить в течение 48 часов — данные вернутся на место.
Источники и статистика
У каждого источника заявок — сайт, реклама, партнёр, мессенджер — есть своя запись в реестре источников. Это позволяет отвечать на главный вопрос маркетинга: из какого канала пришли не просто заявки, а деньги. В отчётах видно воронку по каждому источнику: сколько обратилось, сколько было повторов, сколько оказалось мусором, сколько дошли до сделки и сколько денег принесли.
Отдельный отчёт показывает, сколько заявок залежалось: сколько дней они лежат без касания, каков худший и типичный случай, и к какому ответственному это относится. Это не для того, чтобы кого-то упрекать, а чтобы видеть, где процесс буксует. Все отчёты выгружаются таблицей — выгрузку удобно отдать руководству или бухгалтерии.
Серии писем и задач
Не с каждым лидом нужно работать сразу набегом: иногда нужен планомерный ряд касаний — «позвонить, потом письмо, потом ещё письмо через неделю». Это называется серией: заранее расписанный план касаний, который разворачивается по дням и превращается в задачи для ответственного. Серия — это настройка, её можно менять и применять к лиду или к группе лидов. Каждый шаг оставляет след в истории, поэтому видно, на каком касании человек находится и что уже было сделано.
Уведомления в ваши системы
О событиях лида можно сообщать во внешние системы: например, при появлении новой заявки отправить сигнал в ваш мессенджер или учётную систему. Это называется оповещением по адресу — продукт отсылает сообщение на указанный адрес и, если получатель не ответил, повторяет попытку несколько раз, а результат каждой попытки записывает. Если что-то не доехало, это будет видно, а не потеряется молча.
Чего продукт не делает
Честно, чтобы не было ложных ожиданий:
- Автономной продажи нет — продукт помогает работать с заявками, но переговоры, решения и закрытие сделок остаются за человеком с агентом.
- Спам не распознаётся идеально — простые ловушки отсекают явных ботов, но совсем без мусора не бывает; зато ни одна отклонённая заявка не теряется, её всегда можно посмотреть.
- Надстройка «Лиды» включается отдельно — без неё рабочая база, сделки и остальное работают, но приёма заявок и распределения нет.
Дальше → Сделки и воронка