«Автоматизация» — это дополнение для рутинной работы: оно делает за людей повторяющиеся связки по простому правилу «если случилось это — сделай то». Правила и многошаговые процессы собираются из готовых условий и действий, без программиста, а каждый шаг оставляет запись в журнале: видно, что сработало и почему.
Зачем это нужно
Большая часть работы с клиентами состоит из повторяющихся связок: пришёл новый лид — назначь ответственного и напомни о звонке; счёт оплачен — переведи сделку на следующий этап и обрадуй менеджера; клиент молчит две недели — напомни о нём; заявка просрочена — подними приоритет и предупреди руководителя. Пока продукт этого не умеет, всё держится на памяти и дисциплине людей, и часть работы просто теряется. Автоматизация заводит такие связки один раз и дальше выполняет их без напоминаний.
Отдельная выгода — предсказуемость. Когда правило описано явно, не нужно объяснять новому сотруднику «у нас так принято»: это видно в самом правиле, и оно одинаково срабатывает у всех.
Правило: если произошло — сделай
Правило состоит из двух частей: условие срабатывания и набор действий. Условия собираются из готовых полей и сравнений — «сумма сделки больше миллиона», «этап изменился на «Согласование»», «у клиента нет активности 30 дней», — без единой строки кода. Если в условии и в действиях упомянуто то, чего у записи нет, правило просто не сохранится: продукт назовёт непонятное поле, и в работе не появится правило-пустышка, которое молча ничего не делает.
Действий в одном правиле может быть до десяти. Шаги, запускающие другие правила, вкладываются не глубже трёх уровней — так связки не превращаются в неразбираемый клубок, в котором непонятно, что и за чем сработало.
Когда срабатывает правило
Начать правило может любое из привычных событий:
- Запись создана, изменена, удалена или сменила этап. Следить можно не за всей записью, а за конкретным полем — например, только за сменой ответственного или суммы.
- По расписанию. Например, каждое утро проверять заявки без ответа.
- Вручную. Сотрудник сам запускает правило для выбранной записи или сразу для целой отобранной группы.
- По событию предметной области. Пришло обращение, счёт оплачен, документ подписан.
- По сигналу из другой связки. Так правила и процессы общаются между собой.
- По внешнему обращению. У правила может быть защищённый адрес приёма: внешняя система сообщает продукту о событии, предъявляя секретный ключ.
- По показателю. Правило срабатывает, когда число выходит за привычные рамки — например, резко выросло количество просроченных заявок.
Что правило может сделать
Действия — тоже готовый набор: создать запись или дополнить существующую, обновить поля, связать записи между собой, отправить письмо по шаблону, уведомить сотрудника, назначить ответственного, обратиться к внешней системе по защищённому адресу, создать задачу, перевести сделку на этап, оставить запись в журнале.
Письма уходят через тот же шлюз отправки, что и рассылки, поэтому согласия клиентов и стоп-листы соблюдаются автоматически: правило не может «случайно» написать человеку, который просил его не беспокоить. А если в письме осталась незаполненная подстановка (например, поле, которого у клиента нет), письмо не уйдёт с пустым местом — оно будет отклонено с объяснением, какая именно подстановка не разрешилась.
Процессы: несколько шагов и участие людей
Когда связка длиннее пары «условие — действие», её удобнее описывать как процесс. В процессе есть начало, шаги, развилки, ожидания и завершение. Шаги умеют ждать: пауза на несколько дней, ожидание ответа клиента или определённого события, ожидание до начала рабочего дня. Ожидание ничего не стоит: процесс не занимает ресурсы и не крутится вхолостую — он просто ждёт нужного момента, и таких ожидающих процессов может быть сколько угодно.
В процесс можно встроить шаг для человека: «согласуй скидку», «проверь договор», «подтверди возврат». Такой шаг останавливает процесс и ждёт решения сотрудника — согласовать, отклонить или отправить на доработку с обязательным пояснением. Решение принимает живой человек из интерфейса: ни правило, ни агент, ни ключ управления не могут «согласовать» вместо него. Решения видны на экране «Согласования», и журнал решений не переписывается задним числом: если возникнет спор, кто и почему одобрил скидку, ответ найдётся.
Один процесс может вызывать другой — например, общий процесс регистрации нового клиента из нескольких разных мест. Одновременно живых вложенных процессов может быть до двадцати.
Важная деталь: процесс, который уже идёт, живёт по той версии, с которой начал. Если определение поправили, начатое согласование не поменяется на полпути — иначе заявка, отправленная по старым правилам, закрылась бы по новым.
Пробный прогон, тихий режим и прогноз
Включать правило вслепую не получится. Перед включением продукт считает, сколько записей сработало бы прямо сейчас, и показывает это число; если после правки правила просчёт устарел, включение откладывается до нового просчёта. Так не бывает сюрпризов вроде тысячи писем в первый же день.
Есть и тихий режим: на время переноса данных или технических работ продукт приостанавливает письма и запуски — видимо и с объяснением причины, а не молча. Пропущенное за время паузы разберётся по правилу самого правила: что-то догонит, что-то будет пропущено с записью в журнале. Для массового запуска по большой выборке продукт заранее говорит, сколько записей будет затронуто и скольким людям уйдёт письмо.
Журнал и здоровье автоматизации
У автоматизации нет «чёрного ящика». Каждый запуск и каждый его шаг оставляют запись: когда, по какому правилу, над какой записью, что получилось. Секреты в журнал не попадают — пароли и ключи в открытом виде там не сохраняются. Если шаг не удался, продукт повторит попытку положенное число раз, а окончательно неудачный запуск останется в журнале с текстом ошибки и кнопкой повторного запуска.
Есть и отчёт о здоровье автоматизации: видно, какие правила давно не срабатывали (возможно, они больше не нужны и их пора убрать), где копятся неудачные запуски, не отклонились ли в сторону показатели. Ограничения — тоже честные числа, и они перечислены в одном ответе: сколько действий в правиле, сколько уровней согласования, сколько шагов подряд допустимо, сколько времени хранятся записи журнала (шаги — 90 дней, запуски — год). Выяснять это методом проб не нужно.
Честные границы
- Программирования внутри правил нет. Условия и действия собираются из готового набора, а формулы — из ограниченного набора выражений. Если нужен настоящий код, для этого есть отдельное дополнение «Скрипты».
- Графического конструктора схем нет. Процессы описываются списком шагов и связей, а не перетаскиванием рамок по холсту. Для большинства рабочих процессов этого достаточно, но нарисованной схемы «как в книгах» здесь не будет.
- Стандарт описания процессов поддерживается не целиком. Часть его возможностей (например, дорожки и имитация) намеренно не делается: это было бы сложнее самой задачи.
- Рядом живут собственные механизмы контуров. Автоматизация сделок, цепочки касаний в маркетинге, распределение лидов и очереди сервиса работают сами по себе, и в общий механизм их не переносили. Значит, срабатывания придётся смотреть в двух местах — это осознанное решение, а не недоделка.
- Согласование всегда подтверждает человек. Ни правило, ни ключ управления, ни агент не могут одобрить скидку или договор за сотрудника: нажать «согласовать» можно только из интерфейса под своим входом, и у каждого решения остаётся автор.
Дальше → Свои скрипты на Python