Бот не обязан отвечать на всё. Когда он упирается в вопрос, который не может решить сам, разговор переходит к человеку — оператору. Клиент не остаётся брошенным, а вы видите все такие разговоры в одном месте.
Как происходит передача
Передать разговор оператору можно двумя способами. Первый — узлом «Передача оператору» в нужном месте сценария: например, после вопроса, на который бот не знает ответа. Второй — автоматически, по заранее заданным правилам:
- несколько неверных ответов подряд (например, три раза не прошла проверка телефона);
- несколько ходов без ответа от ИИ (например, два раза подряд ИИ не нашёл ответа);
- ключевое слово в сообщении — клиент прямо просит человека.
Есть и постоянная команда «/operator»: клиент может позвать человека из любого места разговора. После передачи бот умолкает, а разговор попадает в очередь оператора.
Операторский стол
Раздел «Входящие» — это рабочее место оператора. Здесь собраны разговоры, которые ждут человека или уже взяты в работу, с отбором по боту и состоянию и поиском. Канал неважен: Telegram, страница чата на сайте и виджет попадают сюда одинаково, у каждого разговора есть пометка канала.
По каждому разговору видно:
- всю переписку с самого начала;
- карточку клиента: имя, а для посетителя сайта — почту и телефон из анкеты;
- для посетителя сайта — с каких страниц он пришёл и с какого устройства;
- переменные разговора (что клиент успел сообщить);
- краткое описание, почему разговор передали.
Взять на себя, вернуть боту, закрыть
Взять на себя — оператор отвечает клиенту, и ответ приходит от лица бота в тот канал, откуда клиент писал последним. Вернуть боту — разговор продолжается автоматически с того же места, все собранные данные сохраняются. Закрыть — выполняется завершающий поток сценария, можно отправить прощальное сообщение, и разговор закрывается.
Уведомления
В приложении о новой передаче оператор узнаёт сразу: у пункта «Входящие» появляется счётчик непрочитанных, звучит сигнал и всплывает уведомление браузера. В списке видно, сколько разговор уже ждёт ответа, — дольше всех ждущие всегда на виду.
Уведомление в Telegram
Сидеть в приложении не обязательно: о каждой передаче разговора человеку приходит сообщение в служебные чаты Telegram, указанные в настройках бота. В нём — имя бота, номер разговора, клиент и краткое описание, из-за чего разговор передали, а в конце — ссылка, которая сразу открывает этот разговор в «Входящих». Сообщение уходит один раз в момент передачи: пока разговор уже ждёт оператора, повторных сообщений не будет, а неудачная отправка не мешает самому разговору. Если адрес приложения не задан, сообщение всё равно придёт — только без ссылки.
Быстрые ответы
Частые ответы можно заготовить заранее — короткие команды вроде «/привет», которые разворачиваются в готовый текст. Оператор набирает команду, текст подставляется в поле ответа, и его можно поправить перед отправкой. Ничего не отправляется само: последнее слово всегда за оператором.
Про каналы, откуда приходят разговоры, читайте в разделах Чат-комната на сайте и Виджет для сайта. Про цифры по работе операторов — в разделе Аналитика и журналы.