---
title: "Коммуникации"
id: "2091"
type: "page"
slug: "communications"
published_at: "2026-09-28T16:02:53+00:00"
modified_at: "2026-09-28T16:20:56+00:00"
url: "https://pastukhov.com/agents/crm/docs/communications"
markdown_url: "https://pastukhov.com/agents/crm/docs/communications.md"
excerpt: "Клиент пишет туда, где ему удобно: на почту, в мессенджер, в чат на сайте, звонит.…"
---

# Коммуникации

[https://pastukhov.com/agents/crm/docs/communications.md](https://pastukhov.com/agents/crm/docs/communications.md)

Клиент пишет туда, где ему удобно: на почту, в мессенджер, в чат на сайте, звонит. Обычная беда — эти обращения расходятся по разным окнам, и никто не видит целой картины. Здесь всё сводится в одно место: обращение из любого канала становится диалогом, а сам канал — просто его свойством. Вы смотрите в один общий список и видите, кто ждёт ответа и сколько.

## Единая модель диалога

Обращение — это диалог: переписка с человеком, у которой есть начало, продолжение и результат. Не важно, письмо это, сообщение в мессенджере или чат на сайте: у диалога одна история, одни участники, один ответственный. Благодаря этому клиенту не приходится повторяться: вы видите всё, что он вам писал, в одном месте.

## Общий ящик

Общий ящик — это рабочее место для всей команды: все обращения в одном списке, с отметками «мои», «ничьи», «по каналу», «по клиенту». У диалога есть состояние — новый, в работе, ждём клиента, решён. Видно, кто последним отвечал и когда, поэтому не бывает двух ответов на одно письмо и не бывает брошенных обращений: если никто не взял, это заметно.

Есть и честность о занятости: видно, кто сейчас у экрана, а кто нет, — чтобы обращение не легло на человека, которого нет на месте. Все переходы состояний и решения записаны, так что при разборе всегда понятно, что произошло.

## Сроки реакции

Отсчёт времени идёт **от момента поступления** обращения, а не с того момента, когда кто-то решил им заняться. Это принципиально: клиент ждёт с первой минуты, и метрика должна отражать именно это. Нарушение срока становится отдельным фактом с записью в истории, а не «просто просрочкой в отчёте».

## Почта

Почтовые ящики подключаются по обычным протоколам IMAP и SMTP (стандартные способы приёма и отправки почты, которыми пользуются все почтовые программы). После подключения переписка сама появляется в диалогах: письма привязываются к клиентам, цепочки ответов объединяются в одну беседу, а вложения попадают в карточку. Ящиков может быть несколько — например, отдельно для продаж и для сервиса; при этом видно, что канал живой: когда последний раз проходила синхронизация и не было ли ошибки.

Пароли от ящиков хранятся зашифрованными и обратно не читаются. Отправители, которых не нужно видеть, заносятся в запретный список. Есть и правила разбора писем: по какому признаку считать письмо обращением в сервис, а по какому — обычной перепиской.

## Телефония

Со звонками честнее всего сказать прямо: продукт сам не звонит. Он аккуратно стыкуется с вашим телефонным сервисом — журнал звонков, карточки с историей разговоров, кнопка «позвонить» в интерфейсе. Записи разговоров и расшифровка в текст — это **черновики для проверки человеком**: автоматика может ошибиться, поэтому окончательное слово всегда за сотрудником, который прослушал или прочитал.

Отдельно ведётся юридическая часть: зачем записываем, как получено согласие, сколько храним. И доступ к записям не бесконтрольный: видно, кто и когда слушал разговор. Это нужно и по закону, и по здравому смыслу.

## Мессенджеры

Переписка в мессенджерах — двусторонняя: сообщения приходят в общий список и уходят из него же. WhatsApp устроен как настраиваемые данные: правила канала, окно, когда можно отвечать клиенту, стоимость сообщений — всё это хранится настройками, а не зашито в код. Есть и предохранители: массовые или слишком частые сообщения не уходят бездумно, у каждой попытки есть запись с причиной отказа.

Скажем честно: неофициальные способы работы с WhatsApp (через автоматизацию веб-версии) продукт не поддерживает — только легальные способы. Это ограничение, зато без риска потерять аккаунт.

## Виджет на сайте

На сайт ставится небольшой чат — одна строка кода. Он устроен по-честному: сначала спрашивает согласие на обработку данных, не ставит сторонних следящих файлов и не передаёт данные наружу. Посетитель может написать до того, как стал клиентом, — обращение попадёт в общий список и свяжется с человеком, как только его удастся опознать. Настраивается и внешний вид, и приветствие.

## Боты

Первое, что видит посетитель, можно отвечать автоматически: подсказать цены, часы работы, адрес, собрать первичные сведения. Такие автоответы (их обычно называют ботами) устроены по-честному: **на каждом шаге предлагается выход на живого человека**, и ни один разговор не удерживается в автоматическом режиме против воли посетителя. Видно, на каком шаге чаще всего сдаются и уходят, — это готовый список того, что нужно дописать или исправить.

## Календарь

Встречи живут там же, где обращения: у клиента и у сделки видна вся предстоящая работа. Отдельно есть запись на встречу: клиент выбирает свободное время сам, а продукт следит, чтобы два человека не сели на один и тот же слот, — бронирование неделимо, «половина записи» не бывает.

Честная граница: обмен с внешними календарями (Google, корпоративный) односторонний — можно забирать занятость из чужого календаря, но полноценной двусторонней синхронизации нет. Об этом сказано сразу, чтобы никто не удивлялся.

## Уведомления

Все важные события собираются в колокольчик в верхней части экрана — список, а не всплывающие подсказки, которые исчезают. Прочитанное остаётся прочитанным: продукт не «додумывает» за вас. Можно настроить, о чём и куда сообщать — внутри продукта или письмом-сводкой.

## Приватность переписки

Переписка клиентов — чувствительные данные, поэтому доступ к ней ограничен на **всех** экранах, а не только на главном. Есть возможность скрывать адреса и телефоны от части сотрудников, есть общий запретный список и журнал доступа: кому и когда показывали закрытые сведения. Всё это хранится у вас на сервере, а не у нас.

## Соцсети

Соцсети подключаются как источники сообщений: оттуда можно принимать обращения и отвечать в рамках того, что разрешает сама площадка. Честная граница: не всё и не везде — у разных площадок разные правила, а часть возможностей требует внешних сервисов. Продукт не обещает «единого окна во все соцсети мира»: он даёт то, что работает надёжно, и честно перечисляет, чего нет.

## Надстройки

Коммуникации — это восемь независимо включаемых надстроек: общий ящик, почта, звонки, мессенджеры, виджет на сайте и чаты, календарь, уведомления и запись звонков. Можно взять только почту и общий ящик, а остальное включить позже; отключённая надстройка перестаёт показываться, но данные остаются. Как это устроено — в разделе [Надстройки и состав продукта](/agents/crm/docs/addons)
.

Важное свойство устройства: даже без этих надстроек продукт не ломается — он просто работает по-старому. Почта и переписка будут писаться в хронологию клиента, как и раньше, а диалоги и общий ящик появятся, когда вы включите надстройку.

Дальше → [Сервис: заявки, сроки, база знаний и портал](/agents/crm/docs/service)

[← Оглавление документации](/agents/crm/docs)