---
title: "Входящие"
id: "1960"
type: "page"
slug: "inbox"
published_at: "2026-09-20T14:56:56+00:00"
modified_at: "2026-09-21T00:00:47+00:00"
url: "https://pastukhov.com/agents/chatbot/docs/inbox"
markdown_url: "https://pastukhov.com/agents/chatbot/docs/inbox.md"
excerpt: "Бот не обязан отвечать на всё. Когда он упирается в вопрос, который не может решить…"
---

# Входящие

[https://pastukhov.com/agents/chatbot/docs/inbox.md](https://pastukhov.com/agents/chatbot/docs/inbox.md)

Бот не обязан отвечать на всё. Когда он упирается в вопрос, который не может решить сам, разговор переходит к человеку — оператору. Клиент не остаётся брошенным, а вы видите все такие разговоры в одном месте.

## Как происходит передача

Передать разговор оператору можно двумя способами. Первый — узлом «Передача оператору» в нужном месте сценария: например, после вопроса, на который бот не знает ответа. Второй — автоматически, по заранее заданным правилам:

- несколько неверных ответов подряд (например, три раза не прошла проверка телефона);
- несколько ходов без ответа от ИИ (например, два раза подряд ИИ не нашёл ответа);
- ключевое слово в сообщении — клиент прямо просит человека.

Есть и постоянная команда «/operator»: клиент может позвать человека из любого места разговора. После передачи бот умолкает, а разговор попадает в очередь оператора.

## Операторский стол

Раздел «Входящие» — это рабочее место оператора. Здесь собраны разговоры, которые ждут человека или уже взяты в работу, с отбором по боту и состоянию и поиском. Канал неважен: Telegram, страница чата на сайте и виджет попадают сюда одинаково, у каждого разговора есть пометка канала.

По каждому разговору видно:

- всю переписку с самого начала;
- карточку клиента: имя, а для посетителя сайта — почту и телефон из анкеты;
- для посетителя сайта — с каких страниц он пришёл и с какого устройства;
- переменные разговора (что клиент успел сообщить);
- краткое описание, почему разговор передали.

## Взять на себя, вернуть боту, закрыть

**Взять на себя** — оператор отвечает клиенту, и ответ приходит от лица бота в тот канал, откуда клиент писал последним. **Вернуть боту** — разговор продолжается автоматически с того же места, все собранные данные сохраняются. **Закрыть** — выполняется завершающий поток сценария, можно отправить прощальное сообщение, и разговор закрывается.

## Уведомления

О новой передаче оператор узнаёт сразу: у пункта «Входящие» появляется счётчик непрочитанных, звучит сигнал и всплывает уведомление браузера. В списке видно, сколько разговор уже ждёт ответа, — дольше всех ждущие всегда на виду.

## Быстрые ответы

Частые ответы можно заготовить заранее — короткие команды вроде «/привет», которые разворачиваются в готовый текст. Оператор набирает команду, текст подставляется в поле ответа, и его можно поправить перед отправкой. Ничего не отправляется само: последнее слово всегда за оператором.

Про каналы, откуда приходят разговоры, читайте в разделах [Чат-комната на сайте](/agents/chatbot/docs/chatroom)
 и [Виджет для сайта](/agents/chatbot/docs/widget)
. Про цифры по работе операторов — в разделе [Аналитика и журналы](/agents/chatbot/docs/analytics)
.

[← Оглавление документации](/agents/chatbot/docs)